物流客户服务质量管理课件.pptxVIP

LOGO物流客户服务质量管理成都技师学院演讲者：王迪封面页第#页

LOGO物流客户服务质量测量服务质量的分数=实际感受分数-期望分数过渡页第#页

第1点物流客户服务质量的测定第#页

LOGO物流客户服务质量的测定标准专业化和技能化12态度和行为可亲进度和灵活性3可靠性和忠诚度45自我修复名誉和可信度6目录页第#页

物流客户服务质量的测定标准物流客户服务质量的测定标准环境条件服务人员的行为技术性功能性质量质量网点设置服务人员的态度服务设备及项目服务人员的穿着

LOGO第2点物流客户服务质量测量的方法1、测量客户的预期服务质量评分量化法2、测量客户的感知服务质量3、计算服务质量的结果服务质量=预期服务质量-感知服务质量

第3点物流客户服务质量管理的基本方法1P(计划PLAN):从问题的定义到行动计划D(实施DO):实施行动计划C(检查CHECK):评估结果PDCA模式A(处理ACTION):标准化和进一步推广

LOGOPDCA循环管理模式目录页第#页

LOGPDCAO步骤一：分析现状，找出题目︰强调的是对现状的把握和发现题目的意识、能力，发掘题目是解决题目的第一步，是分析题目的条件。步骤二：分析产生题目的原因︰找准题目后分析产生题目的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，步骤把导致题目产生的所有原因统统找出来。步骤三：要因确认︰区分主因和次因是最有效解决题目的关键。步骤四：拟定措施、制定计划（5W1H）即：为什么制定该措施（Why）？达到什么目标（What）?在何处执行（Where）？由谁负责完成（Who）？什么时间完成（when）？如何完成（How）？

LOGPDCAO步骤五：执行措施、执行计划︰高效的执行力是组织完成目标的重要一环。步骤六：检查验证、评估效果︰下属只做你步骤七：标准化，固定成绩︰标准化是维持企业治理现状检查的工作，不做你希望的工作IBM的前不下滑，积累、沉淀经验的最好方法，也是企业治理水平步骤八：处理遗留题目。所有题目不可CEO郭士纳的这句话将检查验证、评估效果不断提升的基础。可以这样说，标准化是企业治理系统的能在一个PDCA循环中全部解决，遗留的的重要性一语道破。动力，没有标准化，企业就不会进步，甚至下滑。题目会自动转进下一个PDCA循环，如此，周而复始，螺旋上升。

第3点物流客户服务质量管理的基本方法2排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左到右排列，通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素.排列图帕累托（柏拉）图

排列图法步骤⑴将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。⑵左纵轴表示问题发生的次数（频次或金额），右纵轴表示问题累积百分率。⑶决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据。⑷各专案依照合半之大小顺位左至右排列在横轴上。⑸绘上柱状图。⑹连接累积曲线。

第3点物流客户服务质量管理的基本方法3鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。其特点是简捷实用，深入直观。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。它也能表现出各个可能的原因是如何随时间而依次出现的。这有助于着手解决问题

第4点物流客户服务质量管理对服务设计进行质量管理对服务过程进行质量管理

服务设计影时间效益响客户服务的主要因素降低成本的方法降低成本规模效益协同运作效益

服务过程运输过程仓储过程库存过程

开着飞机修奔驰（案例）一次，一个法国农场主驾驶一辆奔驰货车从农场出发到德国去，可是车开到法国一个荒村时，货车的发动机突然出现了故障。没有办法，他只能用车里的小型发报机直接联络远在德国的奔驰汽车总部。仅仅几个小时后，奔驰汽车修理厂的检修工人就在厂内工程师的带领下坐飞机赶来了，他们以最快的速度将货车修好，并一再赔礼道歉。奔驰非但没有收这个场主的修理费，后来还为他免费换了一辆崭新的货车。公司负责人说：“出现这种情况是公司的质量检验没有做好，公司应当为您提供无偿服务。”这使车主深为感动。因为有这样良好的服务，所以奔驰永远受全世界人们的喜爱，成为了永久的“名牌”。

100000在数学上，“100000-1”=80%的销售额是源自20%的顾客；80%的电话是来自20%的朋友；WHY80%的财富集中在20%的人手中；80%的总产量来自20%的产品；在企业里，“100000-1”=

第5点物流客户服务质量的改善与提高一、集中强调质量二、重视人的因素三、善用口碑四、健全服务质量管理与监督机制

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