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物业管理的有效投诉处理

u第一类、对设备设施方面的投诉u第二类、对管理服务方面的投诉u第三类、对收费方面的投诉u第四类、对突发事件方面的投诉

第一类、对设备设施方面的投诉uu现所“

第二类、对管理服务方面的投诉①②②③具有

③④④⑤

⑤⑥⑥⑦

⑦⑧⑨⑩司

第三类、收费方面的投诉用

第四类、对突发事件方面的投诉。

？

九大要素要素一、服务态度——热情

九大要素要素二、服务设备——完好低

九大要素要素三、服务技能——娴熟过

九大要素要素四、服务项目——齐全

九大要素要素五、服务方式——灵活

九大要素要素六、服务程序——规范欲、

九大要素要素七、服务收费——合理保底微利，以支定收收

九大要素要素八、服务制度——健全

九大要素要素九、服务效率——快速时间就是金钱，效率就是生命事

场

1.

2.

3.

六大原则原则一原则二原则三负责

六大原则原则四原则五

六大原则原则六

策略一耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见有，

策略二对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡，

策略三对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求能解

策略四感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据公闻过则喜表类，

策略五督促相关部门立即处理投诉内容到发生。

策略六把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户超

“一对一”处理机制

现象：

，

实施：谁受理、谁跟进、谁回复要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度

一、完善制度司

二、强化沟通

主

三、加强培训生产消费理

四、及时控制零缺点无缺陷

五、提供更优质的服务意

遇到任何问题时，你一般的处理方式是以下哪一种？做法1：否定问题的存在

做法2：期待问题自动消失

做法３：意识到不久便须面对一个问题，先在沙盘上演练答案动

做法４：当你一开始意识到问题，立即主动去沟通

你可以给自己很多理由去让前三种理由成立．但是，处理顾客问题的方法只有第四种．

自我校正１、聆听

自我校正２、检查你在了解的事

自我校正３、表现你在聆听

自我校正4、建立关系

自我校正5、分析你所聆听的

1、投诉价值

如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责功效评人析

如何最大限度的利用投诉？鼓励的具体办法负责人功效评析

3、方便业主投诉

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4、投诉的答复的

信1、问题需要解决

信2、公司无法与顾客取得联系。

信3、问题重复请您选择：、

或者：兴

信4、问题需要专家答复

5、从投诉中学习

的效

1、碧桂园处理投诉的十大要点要点一：要点二：要点三：

要点四：要点五：要点六：要点七：说

要点八：

要点九：要点十：

2、现代城策略——投诉危机公关的8种谋略

氨气事件

过程1、投诉受理完善的投诉处理流程快速的处理速度在请

未。

过程2、投诉问题会诊特殊问题的特殊处理方式

结

过程3、投诉问题处理高层出动，表明解决问题的诚意高效的解决方案制订含

过程4、投诉升级。

过程5、进一步处理高层道歉，再次表明诚意再次针对现状制订可行的解决方案机会把握，调转注意力

过程6、借势危机公关绿

我们可能很努力了我们已经很努力了我们确实非常的努力可，业主们为什么就不满意呢？

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