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安徽医科大学附属口腔医院
医疗纠纷及投诉处理接待制度
1.目的
1.1为了更好的贯彻落实国家法律法规,加强医院的医疗质量与安全管
理,提高医疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度,增强服务意识,规
范服务行为,正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系,制定此制度。
2.范围
2.1适用于我院发生的各类投诉/纠纷。
3.定义
3.1医疗纠纷是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或
者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同
违约等纠纷。
4.职责
4.1医务科:为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门,
并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。
并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医
患矛盾激烈的医疗纠纷,其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。
4.2办公室:负责协助医务科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评
估工作。
4.3总务科:负责维护医院正常医疗秩序,制止和平息暴力事件,保证
当事科室的医务人员的安全,并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件,
以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。
4.4责任科室:一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则由科
主任负责先行处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理,由医疗设备、
医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理,收费引起的医疗纠纷由财务科科长
负责处理,由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗
纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。
5.内容
5.1医疗投诉受理原则:
5.1.1归口管理、分级负责的原则;
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5.1.2引导投诉人依法有序投诉的原则:
5.1.3服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。
5.2一般投诉事件的处理程序。
5.2.1医院投诉接待实行“总值班负责制”,总值班应热情接待前来投诉
的病人或家属,认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协
调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,服务人员应当主
动引导投诉人到医务科投诉。
5.2.2处理投诉结果。医务科根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给
相应的部门,对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应
当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
5.3医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、
《侵权责任法》。
5.4遵循公开、公平、及时、实事求是原则,明确责任、疏导患方,力
求合理地解决问题,构建和谐医患关系。
5.5医院由医务科专门接待病人投诉及纠纷处理。
5.6医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15
个工作日内,将处理结果回复患者或沟通。
5.7医疗纠纷发生后,当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患
方做好解释工作,尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时,医方当事
人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题,当事医
务人员有义务与患方沟通,不得逃避患者及家属。
5.8医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作,避免举
证不能的情况发生。协助科室及时决策,迅速研究制定接待处理原则与具体方案。
协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大
医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者,协助科室动员家属是
否同意尸检,并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷处理委员会会议。
5.9调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后,应及时对医疗纠纷进行
调查核实,责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作,否则承
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担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案,向主管院
长报告,向
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