顾客满意度分析模型介绍课件正式完整版.pptVIP

顾客满意度分析模型介绍;背景介绍;模型介绍-四方图模型;模型介绍-四方图模型;基本型需求（必备属性）：是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意；

ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。

I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓；

四方图模型又称重要因素推导模型。

优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业

四方图模型又称重要因素推导模型。

当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在KANO评价表中，这项质量特性就分类为O，即期望型需求。

其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；

其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；

案例分析-KANO模型

某企业针对所生产的MP4选取了四个质量特性(FM收音机、录音、容量、播放格式)设计KANO问卷并进行了调查。

5、将各质量特性以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入敏感性矩阵中(见下图)。

ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。;模型介绍-KANO模型;模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）;模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）;案例分析-四方图模型;案例分析-四方图模型;案例分析-KANO模型;案例分析-KANO模型;缺点：一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解

它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。

I表示无差异需求，顾客对这一因素无所谓；

顾客满意度的切入点。

注：满意度和重视度的???分均为5分。

优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；

竞争优势区：这一区域的指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。

定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客

注：满意度和重视度的满分均为5分。

模型介绍-美国顾客满意度指数模型（ACSI）

ACSI模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成。

KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。

2、根据以上形式的问卷实施调查，按照正向问题和负向问题的回答对质量特性进行分类，具体分类对照见下表。

购买产品的期望方面所达到的程度。

顾客满意度的切入点。

基本型需求（必备属性）：是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意；

其中R表示顾客不需要这种质量特性，甚至对该质量特性有反感；

基本型需求（必备属性）：是顾客认为必须有的属性或功能，当其特性不充足时，顾客很不满意，而当其特性充足时，顾客最多也就是满意；;案例分析-KANO模型;案例分析-KANO模型;谢谢观看