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有效沟通技巧高级培训师：狄先生

请问这究竟是什么意思？我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。罗姆尼

肯尼迪机场的空难事故沟通障碍造成重大损失

引言（一）¨高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。¨普通员工花50%的时间用于传播信息¨如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。

引言（二）¨工作人员特别是年轻人希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。¨组织现在更加依赖于横向的信息渠道

为什么要沟通¨提高管理绩效，掌握人员的情况。¨使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。¨可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。¨有助于变革、创新。

课程大纲一、沟通的过程和媒介二、沟通的内容和障碍三、沟通的方式和方法四、人际沟通的技巧

一、沟通的过程和媒介1、沟通的过程模型沟通的定义：将信息传递给对方，并期望得到对方组预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。

沟通模型：信息与通道解码过程编码过程信息接受者信息发送者反馈编码过程解码过程噪音

有效沟通的四个步骤：1、注意2、接受3、了解4、行动管理者70%的时间用于资讯接受与传递。

2、沟通窗户分析：己方自己知道自己不知道别人知道开放区盲点区对反馈方别人不知道隐藏区未知区沟通是双向的。您的窗户打开了吗？

3、人际沟通媒介语言书有声无声非语言

人际距离密友一般商务

4、体态语言体态、声调、内容的影响声调体态内容

各类体态语言

各类体态语言

单双向沟通：一屁打过江：八风吹不动。八风吹不动吹不动他的心“放放屁屁”“”过江去咐备船，过江去找在恭候佛印已在恭候。令船回去令船回去OHT7-1

沟通游戏：迷你企业游戏对你有何启发呢？

二、沟通的内容和障碍1、沟通的障碍：障碍障碍信息障碍媒介障碍客体障碍主题反馈研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。

有多少障碍:一、信息竞争二、认识知觉四、文化地位六、需求利益八、渠道不当十、光环效应三、语言文字五、组织庞杂七、传递干扰九、没有反馈

游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？

沟通的禁忌:¨不良的口头禅¨只听自己想听的¨过多的专业术语¨过度自我为中心¨威胁的语句¨不信任对方¨易受干扰的环境¨被第一印象及身份地位左右。¨忽视了确认不了解的信息

2、沟通内容障碍：?首因效应：?近因效应：?晕轮效应：

3、传递接受障碍：?选择性认知?选择性接触?选择性理解?选择性记忆¨传递者组织意念

沟通无效实例上司的原意部属听到的意思上司所说的话1）你的绩效这你需要再努如果再落后的话，力一点，而你会被解雇。且我相信你做得到。一季比上一季低，我真的期望你再加点油。

沟通无效实例上司所说的话上司的原意部属听到的意思2）那份报告一一个礼拜以停止你现在忙碌内，我需要的工作，在今天那份报告。把报告写好。写好，就拿给我，我需要它。

单向沟通：听者画图为什么画不像呢？

社会性知能测验：你对这些动作是欢迎还是排斥？

三、沟通的方式和方法美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间45%在听16%在看和读30%在问和说9%在写听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。

1、有效倾听的建议·停止说话·设法让说话者轻松·提示对方你想倾听他说的话·去除涣散的精神）a（5-7THO与说话者一齐融入他的话中·

有效倾听的建议?要有耐性?要有耐性?批评的态度要轻松一点?提问题?停止说话

听的两大问题：*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方。让聆听成为一种习惯。

如何聆听：主动地去听，能移情换位地听懂对方的信息。移情换位不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧通过适当的方式来回应集中不同的回应方法。作适当的回应

五种积极倾听的技巧：反射感觉解释倾听、倾听、再倾听大胆设想反馈意见综合处理

倾听的五种境界：¨听而不闻¨虚应¨选择性听¨专注的听¨设身处地的听

六种不同的回应方式：¨评价式：主题讨论很深时，表达自己意见¨碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点¨转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等¨探测式：要求澄清内容和详细信息¨重复式：重述对方内容以确认是否理解¨平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方

量表：听力测验

练习:积极倾听¨提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。¨3人一组，谈论自己的价值观和追求，并介绍其形成过程和理由