新杰物流客户服务手册.docVIP

新杰物流集团股份有限公司

新杰客户服务手册

(2016版)

2016年3月

手册修改记录

修订日期生效日期制定/修订内容摘要页数拟稿人审查人批准人

2016年3月21日2016年3月21日52深圳新杰郭哲

目录

前言..........................................................................1第一章客服人员基本要求........................................................2

基本要求...................................................................2

职业素养要求...............................................................2第二章客户服务基本礼仪.........................................................5

电话礼仪...................................................................5

邮件书写礼仪...............................................................6第三章出港客服工作职责与工作流程................................................8

第一节出港客服定义与工作范围..............................................8

第二节普通业务基本操作流程...............................................9

第三节索赔处理流程......................................................17

第四节特殊业务操作流程..................................................20

第五节报价管理流程......................................................23

第六节合同管理流程......................................................24

第七节签收单管理及应收账款回收流程.......................................25

第四章到港客服工作职责与工作流程...............................................29

第一节到港客服工作职责..................................................29

第二节到港客服基本工作流程..............................................29

第三节到港业务特殊流程指导..............................................47第五章新杰客户服务业务基本知识.................................................49

第一节各类专有名词......................................................49

第二节网络结算知识......................................................50

第三节新杰网络责任划分与扣罚标准...........................错误～未定义书签。

前言

随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立