Qualtrics：2024年消费者反馈渠道调查.pdf

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全球消费者研究显示，在线问卷中消费者更倾向于直接与公司沟通反馈部分消费者表示，尽管经历过良好或不佳的交互，但他们仍然愿意直接向公司提供反馈

DATASNAPSHOT

GlobalStudy:ConsumerFeedback

Channels,2024

JamesScutt,XMP

PrincipalXMCatalyst

TaliaQuaadgras

ResearchProgramManager

February2024

ExecutiveSummary

KEYFINDINGSINTHISREPORT

STUDYKEYFACTS

AspartofQualtricsXMInstitute’s2023GlobalConsumerStudy,weaskedmorethan28,000consumersifand

howtheysharedtheirexperiencefollowingagoodorbadinteractionwithanorganization.Tounderstandhow•Globalconsumerstudy

consumers’preferredfeedbackchannelshavechangedsince2021,wecomparedtheseresultstoourfindings•Onlinepanelstudy

fromtheQ12021GlobalConsumerStudy.Fromouranalysis,wefoundthat:

•ConductedinQ3of2023

+Consumerstodayarelesslikelytogivecompaniesfeedbackdirectly.Afteragoodexperience,33%of•26countries

consumerssharedfeedbackdirectlywithacompany,a5.1percentage-pointsdropfrom2021.The•28,400consumers

percentageofconsumerswhoshareddirectfeedbackfollowingapoorexperiencedroppedevenmore,

dipping7.2percentagepoints.

+Peoplemostfrequentlysharefeedbackwithfriendsandfamily.Consumersweremostlikelytotellfriends

andfamilyaboutbothaverygood(45%)andaverybad(50%)experience,whiletheyareleastlikelynotto

tellanyoneaboutthe

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