SOP统一标准化作业流程.docxVIP

标准服务程序

部门：服务部

工作任务：接电话程序操作人：主管、服务员

程序

操作细则

原因/目标

备注

1．拿起电话：

电话铃响三声之内拿起电话；

保持效率。

2．问候客人：

１）用清楚语言，礼貌语气问候客人，说：

“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”

２）正确报出企业部门名称，说：

“你好，望海楼服务部，很快乐为您服务”

方便客人知道餐厅名称，预防打错。

３．倾听客人问题并给回复：

如客人首先报出自己姓名，应立即开始称呼客人姓名；

仔细聆听客人问题，正确掌握客人问题内容，必需时，重述客人提问，以获确定；

正确回复客人问题；

假如当初立即回复有困难，需向客人道歉，并统计客人联络电话及姓名，并通知客人，５分钟后再给客人回复。

预防听错。

４．向客人致谢：

和客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士。欢迎您光临我们餐厅，再见!”

5．劳记电话号码

标准服务程序

部门：服务部

工作任务：餐厅接收客人用餐预订程序操作人：主管、服务员

程序

操作细则

原因/目标

备注

1．问候客人：

1）当客人来到时，领位员首先问候客人，应说：“早上好，先生/女士。”或“下午好，先生/女士”或“晚上好，先生/女士。”

2）当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己名字，并表示愿意为客人提供服务。

2．接收预订：

礼貌地问清客人姓名及企业名称或联络电话，客人用餐人数，用餐时间。正确、快速地统计在订餐本上；

问询客人对就餐是否有其它特殊要求；

假如客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。

3．重述客人预订：

用礼貌热情语气咨询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并取得客人确定。

4．电话预订：

1）假如客人经过电话预订，服务员根据接听电话程序和标准操作，并完成以上几步程序。

5．通知相关人员：

通知当班主管按预订人数摆台；

将客人特殊要求通知主管和厨师长。

标准服务程序

部门：服务部

工作任务：托盘使用程序操作人：服务员

程序

操作细则

原因/目标

备注

1．姿势

1．左手臂自然成90度角，手肘离腰部约5CM。

2．掌心向上，五指分开，用五指和掌根部位托住盘底。

3．手掌自然形成凹形，掌心不和盘底接触，平托于胸前，距胸部15CM为宜。

4．手指随时依据托盘轻重改变而作对应调整，以保持托盘平稳。

5．手托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将右臂紧靠身体。

6．托托盘行走时，头要正，肩要平，身体要直，脚步要轻而稳。

7．托托盘时，动作表情要轻松自如，上身保持正直，行走自如。

2．整理托盘

1．物品摆放整齐，使用方便。

2．为了确保托盘卫生达成无菌要求，能够在盘内垫上洁净口布或专用盘布。

3．盘布工铺平拉正，四边和盘底相齐。

4．在盘布上喷些清水预防物品滑动。

3．装盘

1．物品摆放整齐，使用方便。

2．托盘内物品重量分布均匀，便于掌握重心和操作。

3．依据物品形状、体积和使用前后次序进行合理装盘。

4．盘内物品要排放整齐，便于操作。

5．多个物品同装时，重物、高物放在托盘里档，轻物、低物放在外档。

6．盘内物品重量分布要适当，这么装盘安全稳妥，便于运输和操作。

7．物品之间留有一定间隔，便于拿放物品。

标准服务程序

部门：服务部