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在人民医院年优质护理服务示范工程活动启动仪式上的发言

各位领导、各位同仁：

大家下午好！今天我们在这里隆重举行“人民医院202*年优质护理服务示范工程”启动仪式，这个活动的目的是通过活动的开展，进一步加强我院临床护理工作，强化基础护理、改善护理服务、保障医疗安全、加快医院发展。

护理工作作为卫生事业的重要组成部分，在医疗卫生事业的发展中发挥着不可替代的作用。我们医院一直高度重视护理工作，特别是近年来，医院认真贯彻执行《护士管理办法》《护士条例》《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等相关法律法规。广大护理工作者在协助诊疗、救治生命、促进康复、减轻痛苦以及增进医患和谐等方面担负了大量的工作。改革开放以来，我市医疗卫生事业取得很大的成就，医疗服务体系逐步建立，医疗服务能力日益增强，医疗技术水平明显提高，我院的各项护理工作质量在全市处于领先地位。

近年来，随着**社会、经济、医学科学技术的迅速发展，人民群众的保健意识逐渐增强，人们对医疗卫生的需求越来越高，住院病人也在不断的增加，由于我院目前住院环境差、护理人员编制严重不足，护士工作大多忙于治疗及不必要的护理文书书写，不能及时为患者提供主动、优质的护理服务，不能满足广大患者的医疗需求。今年国家卫生部号召在全国卫生系统内开展“优质护理服务示范工程”活动，充分说明了护理工作的重要性及提高护理工作质量的紧迫性和必要性，我们相信通过此项活动的开展，可进一步规范我院的临床护理工作，夯实基础护理、提高护理质量、整合护理人力资源，加强护患沟通，促进护患和谐，不断提高患者满意度，保障医疗安全。

希望全院护理人员认真按照活动方案执行，重点做好方案所要求的6项工作，发挥主人翁精神，“以病人为中心”，以创建人民满意医院为目标，力争打造一支“让患者满意，社会满意，政府满意”的护理团队。各科室要统一思想，站在讲政治的高度，积极支持配合开展好此项活动，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

下面，我就如何做好我们医院优质护理服务工作讲几点意见。

一、把护理服务特别是优质护理服务放在更加重要和突出的位置

今天的医院是技术、人才、品牌、营销、文化、服务等全方位竞争的竞争时代。靠单一手段是难以立足和科学、可持续发展的。医学本身就是服务性行业，医院是服务性部门。国家、省市政府都制定了加快发展服务业规划纲要和意见（202*－2015年）。对于直接服务于人，特别是病人的医学，服务的重要性更是不言而喻。美国是经济大国，科技大国，军事大国，实际上它首先是服务大国，用了五十年的时间。卫生部现在正在推进一项活动，叫做“护士不出病房活动”，是护理优质服务示范工程的一个重要内容，要为病人提供专业、全程、及时、舒适的全方位护理服务，取消护工。有人说，医学“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。”总是就是从始至终，既说明了医学的局限性，也说明了护理的重要性。如何去安慰？就是通过服务，特别是优质服务来实现。

二、优质服务需要通过创新来实现

医院的人的群体是最复杂多样的。年龄、性别、身份、知识结构、经济政治地位各不相同，加上时代不同了，需求各不相同。

三、信息化是护士优质服务的必要保障系统

电子病历、电子处方、静脉药物配置中心、全自动包药机。就是要解放护士。

四、护理优质服务是一项系统工程

全局、全院。需要大家重视、参与、支持。当然你也是优质服务的提供者。特别是科室主任。如何支持？精神、理念、行为。凡是优质服务搞得好的科室，绝对是科主任开明、开通、开放、鼎力支持的科室，反之，就是科主任。优质服务需要的是时间。科主任想一想，在工作中你们为护士们为患者提供服务，特别是在基础护理、病房管理、人文关怀、移情理解（换位思考）、沟通协调、健康教育等方面创造了多少条件。

五、规范化服务流程的制定和执行是优质服务取得成功的关键

流程化管理是现代医院管理的必然。我们制定了方案，但光有方案是不够的。在我们为患者提供的每一项服务中，有多少项服务就应该有多项服务的流程。但每一个流程的制定有一个长期的、探索的、艰难的过程。所以我们相关部门一定要研究好流程问题。但不管如何，流程是必须的。要不然就各行其是，专业化、程序化、全程化、标准化就是流程。没有流程也无法考核。目前我们医院的优质护理流程就是人民医院员工语言与行为规范

六、以点带面，循序渐进

我们各个科室的积极性都很高，是好事，我们都应该支持。但考虑需要有一个摸索的过程，加上我们有的科室工作量太大，我们开展、推进、管理有难度，所以我们才选择三个科室。到我们全部搬进新住院部后再全面铺开。这点请大家理解。

七、开展护士优质服务是医院文化建设的一个重要内容

优质服务离不开护士具有文化品位的行为举止。在我们医院的员工手册中，我们制定了护士语言行为规范