2024零售金融消费者权益保护专题报告.pdf

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目录

第一章消费者权益保护监管体系概况8

1.1金融消费者权益保护相关法规逐步完善8

1.2金融消费者权益保护监管力度持续加强12

1.3投诉和纠纷化解机制日益多元13

1.4金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样14

1.4.1积极开展各类全国性宣传教育活动14

1.4.2监管部门发布金融消费者权益保护典型案例15

1.4.3公检法机关发布金融消费者权益保护典型案例15

1.4.4行业协会等自律组织开展消费者权益保护工作17

第二章金融机构消费者权益保护实践19

2.1银行、非银机构的消保业务治理架构19

2.1.1银行消保工作组织架构19

2.1.2非银机构消保工作组织架构20

2.2金融机构应对监管及投诉情况20

2.3银行、非银机构消保教育宣导21

第三章零售金融消费者权益保护调研24

3.1金融消费者权益的认知情况和认知渠道24

3.1.1超九成消费者对金融消费者权益有基本认知24

3.1.2知情权关注度高但保障感知弱，财产安全权易引发投诉26

3.1.3社交媒体是消费者了解金融消费者权益的主渠道31

3.1.4全国性银行消保教育表现较优，视频案例最受欢迎33

3.2金融机构的消费者权益保护体验洞察37

3.2.1银行满意度优于非银机构，全国性银行体验领先37

3.3金融机构的消费者权益保护问题发现40

3.3.1银行与非银机构各有不同问题高发区40

3.3.2开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多40

3.3.3储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出43

2

3.3.4信用卡及信用支付：个人信息收集及夸大营销引发不满45

3.3.5信用贷款：个人隐私保护与贷后管理不足49

3.3.6住房贷款：误导宣传与提前还款矛盾集中52

3.3.7汽车贷款：条款告知不清与还款纠纷凸显55

3.3.8保险代销：违规营销与售后推诿侵犯权益58

3.4营销体验洞察60

3.4.175%的消费者收到过营销信息，信用卡位列第一60

3.4.2营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨61

3.5客服及投诉业务问题63

3.5.1消费者首选向金融机构反馈问题，其次为监管投诉63

3.5.2客服多次换人是体验痛点，银行解决效率优于非银机构64

3.5.360%客户曾向第三方平台投诉，超70%解决问题66

第四章黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护69

4.130%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用69

4.2超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号73

第五章零售金融消费者权益保护优秀案例77

5.1工商银行：坚持“四创新”扎实推进“金融消费者权益保护教育宣传月”活

动深入民心77

5.2交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展78

5.3招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身“消保专车”

79

5.4兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章81

5.5厦门国际银行：“悠然暖心”养老服务82

5.6南商中国：消保宣传多举措，特色服务入人心84

5.7北京银行信用卡中心：深入开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动

86

5.8北京农商银行：积极开展消费者权益保护工作89

5.9吉林银行信用卡中心：“服务于心消保于行”90

5.10昆仑银行：保护金融消费者权益，我们在行动93

3

5.11承德银行：强化消费者权益保护，筑牢金融服务安全屏障94

5.12宁银消金：金融消保在身边，保障权益防风险96

5.13荣数信息：助力客户银行“营销消保审查”97

第六章零售金融消费者权益保护展望101

6.1借鉴国际经验，完善大消保体系建设101

6.2深入普及金融产品和消费者权益保护教育102

6.3坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平104

6.3.1规范经营，切实提升