危机战略管理 第12章 危机管理中的信息管理.docx

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第12章危机管理中的信息管理

内容提要

(1)信息管理就是对信息资源和信息活动的管理，信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。组织危机状态下信息的传播常遭遇如下困境：信息资源严重匮乏、信息传播渠道的多元化、信息传播的多级化。

(2)危机中的信息管理活动必须遵循如下基本原则：及时收集处理信息原则、保障信息的准确性原则、提高信息的利用率原则、区分信息的主次原则。

(3)由于危机管理阶段的不同，信息管理活动的主要内容也有所不同，相应的信息管理策略也有所不同：危机事前控制阶段应注意建立标准信息体系，紧扣危机识别信息；危机事中处理阶段需要聚焦核心信息，及时处理并反馈，确保信道畅通，并整合各类信息流，形成传播合力；危机事后恢复阶段要注意优化利用各类资源并汇总分析危机管理信息。

2004年零点调查公司公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，企业的中高层管理人员危机识别能力低，突出表现为危机信息意识不强，缺乏有效的识别危机的信息方法和技术手段，信息组织机制不完善等。危机的信息管理是危机管理的重要组成部分，危机中获得的信息不充分就不可能作出科学的管理决策，同样，危机中如果不善于分析、处理与反馈信息，必然导致危机管理的低效甚至失败。

12.1危机中的信息管理机制

12.1.1信息与信息管理

1.信息与信息流

在此前的论述中，我们多次提到“信息”二字，那么究竟什么是信息呢？1948年，美国数学家、信息论的创始人申农在题为“通讯的数学理论”的论文中指出：“信息是用来消除随机不定性的东西”，美国著名数学家、控制论的创始人维纳在《控制论》一书中，指出：“信息就是信息，既非物质，也非能量。”信息从广义上来看是一种客观存在的物质运动形式，它在物质运动过程中所起的作用是表述它所属的物质系统，在同其他任何物质系统全面相互作用或联系的过程中，以质、能波动的形式所呈现的结构、状态和历史。该界定将一切反映事物内部或外部互动状态或关系的东西都视作信息。

具体而言，信息具有以下基本特性。①可传递性。信息的传递与物质和能量的传递同时进行，人类常用的信息传递方式有语言、文字、表情、动作等，信息的可传递性是信息的本质特征。②可共享性。信息可以通过信息源的对外传递扩散开来，从而使多个信宿共享信息。③可识别性。信息是可以识别的，识别又可分为直观识别、比较识别和间接识别等多种方式，其中直接识别是指通过感官的识别，间接识别是指通过各种测试手段的识别。不同的信息源有不同的识别方法。④可存储性。信息可以通过不同的方式存储在不同的介质上，如人类的文字、绘画、录音、录像等都可以起到信息存储的作用。⑤可处理性。信息可以通过一定的手段进行处理，如人脑就是一个最佳的信息处理器。⑥可转换性。信息可以从一种形态转化为另一种形态。如人类可以将从自然界获得的信息进行处理，转化为文字形式、声音形式、图像形式等。⑦可压缩性。人们通过对信息的归纳、概括与提炼，对信息进行压缩。⑧可利用性。信息是一种资源，具有一定的价值，因而具有可利用性。⑨时效性。信息在特定的时间范围内是有效的信息，在此时间之外就可能失去其价值。⑩真伪性。信息有真假之分，人类通过对信息的处理对其真伪予以鉴别。

为了使研究更具有系统性与针对性，研究学者从不同的视角对信息进行了分类：按照信息的反映形式，可以分为数字信息、图像信息和声音信息等；按照信息加工的顺序，可以分为一次信息、二次信息和三次信息等；按照信息所属的系统不同，可以分为人类信息和非人类信息；按照信息应用领域的不同，可以将信息分为物理信息、生物信息和社会信息。这里研究的危机管理中的信息属于社会信息的范畴，社会信息一方面具有信息的物质属性，另一方面还伴随着人类复杂的精神和心理活动，如态度、情感、意识形态等。因此，社会信息是物质载体与精神内容的统一。

从字面上来看，与“社会信息”非常类似的一个词汇便是“信息社会”，但两者的含义却相去甚远。生活中，我们常说如今身处的是信息社会，那么究竟什么是信息社会，它具有哪些特征呢？

信息社会的概念是20世纪60年代末至70年代初在日本、美国等发达国家最先提出来的，它是指“信息成为与物质和能源同等重要甚至比之更加重要的资源，整个社会的政治、经济和文化以信息为核心价值而得到发展的社会”。在农业社会和工业社会里，物质和能源是主要的资源，人们所从事的也是大规模的物质生产，而在信息社会中，信息成为了与物质和能源同等重要甚至更加重要的资源，以开发和利用信息资源为目的的信息经济活动迅速扩大，逐渐取代工业生产活动而成为国民经济活动的主要内容。信息技术在物质生产、科研、教育、医疗、管理以及生活中的广泛应用，对社会的发展产生了巨大而深刻的影响，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式以及价值观念。信息社会的特点有：

①社会经济的主