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礼貌用语

培训资料

礼节的含义：人们在日常生活中、交谊场合中用到的互相问候、致意、祝愿、问候以及礼貌的语言表现。

问候的语言：晚安、您好、早上好、中午好、晚上好。致谢的语言：拜托您了、请多关照、承蒙关照。

慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了。欣赏的语言：1）对一般的赞赏：太好了、真棒、美极了。

对男性的赞赏：年轻、身体好…

对女性的赞赏：魅力、风度、个性打扮、有素质…

抱歉的语言：对不起、不好意思、实在抱歉、请原谅、给您添麻烦了、打扰了、真是过意不去…

致祝福的语言：您真有福气、祝您新年快乐、祝您身体健康…

迎送语言：欢迎、欢迎光临、欢迎您再次光临、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎您下次光临…

征询的语言：我能为您做些什么、您还有别的吩咐吗、您一共几位、这个房间您觉得怎样…

应答的语言：没关系、不客气、这是我们应该做的、照顾不周的地方请您多指正、非常感谢….

礼貌礼节（礼貌的含义）

礼貌是人与人接触交往中互相表示尊重和要好的行为，它体现了时代的风尚和人们道德的品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在体现，这种表现是通过“仪表、仪容、仪态”以及语言和动作来体现的。

称呼的礼节

与客人交谈或沟通时应当使用称呼，对熟悉的客人应当称呼姓氏。

用“先生、小姐、女士”来称呼客人时切忌使用“喂”来称呼客人，切忌高声喊客人，应主动向前称呼客人。

问候的礼节

根据时间、场合和对象用不同的礼貌用语，向客人表示亲切的问候和关心。与客人相见时应主动问好：您好、早上好、下午好、晚上好，这样会使客人

感觉到自然和亲切。

应答的礼节

服务人员在回答客人问话时的礼节：

1）回答客人询问时应站立说话，要全神贯注的聆听，不能心不在焉。交谈中一定要保持良好的精神状态，说话时应面带微笑、亲切而热情，必要时我们应加上表情、动作来与客人沟通，对客人提出的问题一定要明白才可以做出适当的回答，不可以不懂装懂、答非所问，更不可以表现出不耐烦的样子，以免造成不必要的误会。对回答不出或回答不清楚的问题可先向客人道歉，待查询后再做回答，凡事答应客人询问后再做回答的问题，一定要守信，否则是一种很失礼的行为。回答客人问题时，要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声音大小适中，同时注意主动停下手中的工作。与客人交谈时，不可以只顾一位客人而冷落其他人，要做到“一问一答，一一作答”对于客人合理的要求要尽快做出让客人满意的作答，对于客人过分天理的要求，要婉言拒绝并表现出热情、有教养、有风度的表现。当客人称赞时应报以微笑并感谢客人的夸奖。

操作的礼节

服务人员在公共场合中应保持安静、不要大声喧哗、不开玩笑、唱歌以及吵架等。

如果遇到客人有事召唤时不能大声回答，如果距离较远时可点头致意，马上

上前服务。

遇到迎面客人要礼让再先，主动为客人让道。与客人同一方向时，不能抢行。

引领客人时要位于客人的右前方，约1.5米处，带领客人时的步伐同事进行。

服务中注意的三轻：走路轻、操作轻、讲话轻。

服务时必须使用托盘。

服务过程中，如不慎打破器具、杯具、餐具时要及时表示歉意并马上清扫、更换。

工作时不能做的动作：抓头、剔牙、挖耳、打喷嚏、挖鼻孔等。

在任何情况及场合中都要有自控情绪和自控行为的能力，互相之间应真正、团结，密切合作。

礼貌的服务用语

注意说话时的仪态：与客人交谈、对话时要面带微笑，通过关注的目光进行感情交流，经过点头和简短的询问。如果客人说话谈话时关注兴趣为表示对客人的尊重，应站立说话。

要注意语言的准确和恰当，要使客人听起来有礼貌、文雅、容易接受。

要注意语言，简短突出中心，切忌说话啰嗦，拐弯抹角，费了很多时间还说不清楚，那么客人会厌烦急躁，甚至会产生误会。

要注意说话的语音、语调、语速，明快爽朗的语言、语音，婉转温和的语调，适中的语调给客人带来一份和谐的交流气氛和良好的交流环境。

服务中的五勤

眼勤、手勤、口勤、耳勤、脚勤。

眼勤要无时无刻的注意客人的就餐情况。耳勤是在服务中听从客人的召唤，问话及时回答问题。

口勤，主动去迎接热情的询问，勤向客人宣传，介绍品种，征求意见，勤向领导出品部联系，了解经营品种情况。勤在服务中询问客人是否添加酒、饭。如果在工作中遇到人多时，及时打招呼、多说话慢慢回答。

手勤，勤给客人更换菜碟，收拾台面卫生。

脚勤，勤主动就能看到或听到客人要求的地面卫生。

自我介绍

例如：大家中