柜面礼仪(定稿)课件.pptVIP

魅力何来--柜面服务礼仪及技巧让第一次接触在客户心中铸就新华人寿服务品牌大连分公司马翼飞CustomerServiceDepartme

礼仪——内在修养的外在表现对外：形、气、神、肢体风范、礼节对内：专业的修养及个人的修养成功的礼仪不仅是外在的礼节，他源自您的内心，是当您真正关心别人，在意他人的自尊与感受时，发自内心而表现出来的待人处事方式。CustomerServiceDepartme

礼仪的意义和作用-企业经营的需要企业竞争的要求充分利用差异服务来推动自己迈向未来树立公司优良的品牌形象是企业服务水平与管理水平重要标志迎合客户的心理需求追求精神，希望得到尊重间接提高企业的经济效益礼仪文化是企业的生产力CustomerServiceDepartme

礼仪的意义和作用-员工发展的要求：有利于建立员工之间良好的人际关系礼仪是人际关系的“润滑剂”有利于净化员工的心灵规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境员工社交活动的需要人与人的相识是从礼貌礼仪开始的使员工以更低的心态学习别人的优点降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒CustomerServiceDepartme

柜面礼仪是标准化客户服务理念的客观要求?我们的服务价值观是：以客户为中心?我们的服务宗旨是：客户满意是衡量服务品质的唯一标准?我们的服务口号是：信守承诺、真诚服务舒心、欢心、顺心、宽心?我们的服务目标是：树立特色服务品牌、保持领先服务优势CustomerServiceDepartme

品牌客户服务的魅力价值来自于服务个体所具备的优秀素质服务的魅力应该来自于它个体的人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是源自内在的敬业、专业、高效、真诚、尊重、宽容。要使自身的柜面服务具备服务魅力，首先要懂得一些基本原则，一些行为规范。CustomerServiceDepartme

?柜面礼仪?客户服务圈服务细节?柜面服务技巧CustomerServiceDepartme

柜面礼仪－什么是服务礼仪服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。CustomerServiceDepartme

柜面礼仪行为规范柜面在实务流程、客户接触、后援服务中产生的服务文化着装、仪容仪表柜面礼节：行为个体CustomerServiceDepartme

行为规范?柜面员工行为规范是工作中应遵循的基本守则，是向客户提供优质服务、增加客户满意度的前提，也是建立一支高效率、高素质客户服务队伍的重要保证。?品牌服务的基础就是每个服务个体的统一宗旨、理念和行为准则CustomerServiceDepartme

行为规范－与柜面礼仪相关部分?仪表高雅，保持良好的精神风貌，树立公司服务形象责任素养专业职业包容?文明服务，接待客户主动、热情、耐心、周到，不得冷落、挖苦、嘲讽、责难、顶撞客户?业务操作快捷、准确、高效，力求用最短的时间高质量的完成柜面业务?保户客户权益、为客户保守秘密、不泄漏客户信息?接受客户监督，欢迎客户批评，耐心进行解释CustomerServiceDepartme

着装、仪容仪表－标准着装?工作时间柜面人员必须着公司制定的同一制服?衣物保持清洁平整，不得有破绽、污渍、褶皱?着装注意鞋袜、衬衫、裤子（裙子）、马甲的穿着细节?在规定位置佩戴徽章和工牌、不得覆盖?按季节统一进行换装CustomerServiceDepartme

仪表礼仪——着装佛要金装人要衣装新华人要职业装CustomerServiceDepartme

仪表礼仪——男装男士着装CustomerServiceDepartme

仪表礼仪——女装女士着装CustomerServiceDepartme

着装、仪容仪表－礼仪标准?男女员工遵守各自的面部细节清、妆要求?男女员工遵守各自的发型要求?男女员工遵守各自的手部清洁要求?男女员工遵守各自的饰品、眼镜佩戴要求?注意个人卫生（皮肤、口腔、食品等）?注意坐姿、站姿、走姿、蹲姿。相互尊重CustomerServiceDepartme

着装、仪容仪表－礼仪标准?头部：符合规定?肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。端正的?腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。站?足部：男士双脚分开、女士丁字步站立。CustomerServiceDepartme

着装、仪容仪表－礼仪标准身体略向前倾，女士庄双脚并拢，稍向左侧或右侧，不准托腮而坐、卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；处理业务需要移动椅子时，续保持仪态，重的姿不能有大力登地或拉身动作；不频繁左右转动座椅。CustomerServiceDepartme

柜面礼节——原则?业务处理