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物业管理实务（一）

什么是物业管理

我的体会：

物业管理主要内容1、如何取得物业管理项目

2、物业管理早期介入

3、做好物业管理入伙工作

4、提供装修管理与服务

l5、如何进行规范服务lllllll

6、如何处理业主投诉

7、防范物业管理服务风险

8、规范业主大会及业主委员会的运作

一、重视员工培训

ll

员工培训的主要环节lllll

员工培训的重点与方法llll

做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任熟悉岗位职责明确工作实务收费管理卫生保洁绿化养护安全消防维修保养公共关系重视素质教育计划控制优先提高劳动技能保障措施得当计划控制费用开支员工管理

事务助理日常工作规范表

项目状况项目状况保洁事项安全事项管理处周工作汇报表公共设施设备维保事项绿化事项住户装修项目事项描述解决方法或处理结果重要事项

序号一资金收入项目经营收入收入金额收入本期序号一资金支出项目经营成本支出金额分公司二三应付帐款管理处其他应付款四专项维修资金月资金报表二三应付帐款其他应付款四专项维修资金

东京迪斯尼乐园员工培训案例

１、从扫地的员工培训起

◆学扫地

◆学照相

◆学包尿布

◆学辨识方向

２、会计人员也要直接面对顾客

3、其它重视顾客的规定

◆怎样送货

我们的差距

结论-----

二、完善作业规程

《物业管理作业规程汇编》序言本书稿通篇讲的是物业管理的小事，“关注小事，成就大事”，这是我从事物业管理的基本心得。物业管理是“小事”，但决不是“无事”。事实上，物业管理就是由许许多多的小事组成的，从事物业管理的人都是普通人，每天都在做一些服务于业主的普通而平常的小事，没有惊天动地的大事可做，做好了也没有“划时代”的意义。怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。对于敬业者来说，凡事无小事，花大气力做好小事情，把小事做细、做专。物业管理的所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚持。

应该指出：“简单不等于容易，小事并非易事”。物业管理事虽小，却涉及千家万户、方方面面，要求很高，难度不小。因此，物业管理企业决不能粗放经营，满足于“差不多”的管理，要有争取尽善尽美的意识。随着社会和经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也是越来越高。这种高要求，落实到物业管理中，就是对管理细节的完善要求。物业管理企业要发展，一定要不遗余力的重视管理细节的改进，凡是不愿意改进，不愿意在管理细节上努力的企业，必定被淘汰出局。

物业管理中对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范，这就是将管理细节量化。没有标准和规则的企业肯定是管理不到位的。德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件，那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它转化为例行作业了”。本《规程汇编》力求将物业管理的标准、规则变成物业管理的例行作业。认真做好每件事，做好每一天，物业管理的明天将一定属于我们。

我这所以将它称为书稿，是因为本《汇编》远未完善，我热切期待着公司同仁在执行过程中，结合物业管理实操潜心研究，精心修改好每个细节，使书稿成为公司同仁集体智慧的结晶和共同的劳动成果。汇编中作业规程所要求的记录文书统一编制在公司《物业管理表格手册》中，用对应编码相链接，方便查找。作业规程的附录均收录在公司《物业管理示范文本》中。作业规程和附件均同时配电子文档，可直接打印使用。公司将以本《汇编》为纲，理顺和完善物业管理思路，并根据各管理处的实际情况决定其适用规程。我衷心地希望：本《汇编》将引领本企业的物业管理走向规范化、标准化和细节化。l

《表格手册》序言不论您的企业是什么类型、什么规模，也不论您的企业处于什么行业，表格始终是企业沟通系统中一个不可缺少的组成部分，是您经营管理企业的重要工具和手段。如果您用心在做企业经营管理，就可能经常会因有一张出色的表格而欣喜，因为它可以提示并帮助您理顺思路，它可以条理分明地记录您工作的情况，它可以帮助您推行企业管理标准化，它可以成为您的工作参考资料，甚至成为您的证明材料。您有时也可能因缺少一张合适的表格而心烦意燥，因为没有表格的帮助，您往往感到工作没有头绪，企业管理信息没有合适的形式存放，历史记录空泛而无法验证。总之，表格可以帮助您提供信息、获得信息、记录信息，它在企业经营管理中的作用是其他记录形式所无法替代的。l

物业管理涉及面广、头绪多，其经营管理活动更需要各类管理表格的支持。业内人士也都十分重视物业管理表格的作用，在理论研究方面做了大量的工作，取得卓越成果。但是，物业管理表格的运用水平还不高，其原因是理论成果的转化工作成效甚微，很难适应企业的差异化和个性化要求，物业管理企业自创的表格难以形成系列化和标准化。因此，物业管理表格的完善与使用是摆在物业管理企业面前的一项重