标准结构式沟通专家讲座.pptx

标准结构式沟通中心医院护理部标准结构式沟通专家讲座第1页

AIDET沟通方式（外部沟通）AIDET是促进有效沟通标准工具AAcknowledge(问候）IIntroduction(自我介绍）DDuration(过程讲解）EExplanation(解释）TThankyou(感谢）标准结构式沟通专家讲座第2页

AIDET?介绍

是向员工传授怎样与患者进行沟通和在沟通中怎样使用标准用语程序。经过本流程培训，使员工掌握依据自己工作环境和患者状态按照沟通程序选择正确语言与患者沟通方式。从而到达降低患者担忧，提升患者满意度目标什么是AIDET是由问候、介绍、过程、解释和致谢五个内容组成。??标准结构式沟通专家讲座第3页

问候（Acknowledge）用主动主动态度问候患者，使患者感到亲切，心情舒畅；因为会感到害羞，用目光接触和微笑通常是服务人员难以做到沟通技巧。经过课堂练习培训方式帮助员工掌握目光接触和微笑服务技巧，这一技巧是使沟通变得顺畅关键。标准结构式沟通专家讲座第4页

介绍（Introduction）介绍包含向患者介绍自己和自己同事。介绍自己：经过自我介绍能够使患者取得亲近感和对你提供服务感到信任。自我介绍能够让病人了解：???进入他们病房人是谁?-??在医院工作了多长时间？介绍同事：我们患者在医院里天天会接触到大量陌生人，有些患者接触陌生人会有不安全感。所以员工在将患者交接给你工作同伴时也要向患者介绍同伴情况，这么能够降低患者和患者家人对未知情况焦虑。标准结构式沟通专家讲座第5页

过程（Duratio）在向患者提供服务时要让患者了解你服务过程大约需要多少时间。比如：告诉患者你清洁他房间需要多少时间，这么能够让患者选择待在房间里，还是在你清洁他房间时离开房间去别地方或做自己要做事情。这么做能够缓解患者对未知事物焦虑情绪，增加对工作人员信任，从而更配合我们工作。标准结构式沟通专家讲座第6页

解释（Explain）向患者和患者家眷解释服务过程和服务内容。主动向患者说明我们工作内容和需要时间能够让患者知道我们服务是代表他们利益，使患者更愿意配合我们工作。标准结构式沟通专家讲座第7页

致谢（Thank）在你为患者提供服务完成后向他们表示感激，这么会使患者感觉到你是愿意为他她服务。这么做会能使患者感到心情愉悦，他们通常会因为自己病患而感到无助。向他们表示感激能够让他们恢复自我价值意识，这会成为他们印象深刻一次沟通经历。标准结构式沟通专家讲座第8页

AIDET实施?制订AIDET培训计划?采取培训方式采取员工亲自饰演角色方式，并重复练习。用角色饰演培训方式好处于于：经过自己饰演角色身临其境；观摩同伴饰演能够学到其它人优点；经过共同参能够与克服害羞感；经过饰演患者体会患者感受和需求；角色饰演方式：一人饰演员工。一人饰演患者，其余员工饰演观察员。标准结构式沟通专家讲座第9页

?在演练过程中一旦发觉有不正确行为时或有疑问时马上叫停，纠正后继续演示。经过这种演示方法使员工得到规范培训。培训频率每名员工每3个月接收一次培训，每年最少参加一次角色饰演。制订每名员工接收这项培训计划。标准结构式沟通专家讲座第10页

SEALS尊重患者（外部沟通）S:Smili微笑微笑是最好的沟通E：Eyecontact注视目光注视，以示重视他人的感觉A：AddressPt’slastname尊称称呼病人姓氏加上“先生/女士”L：Listening聆听用心聆听S：Servicesisdrivenfromheart用心发自内心的主动服务标准结构式沟通专家讲座第11页

SBAR标准沟通模式（内部沟通）SBAR沟通工具现实状况-背景-评定--提议

原型Situation(事情/情况)Background(背景)Assessment（评估）Recommendation(建议)解释目前发生了什么什么情况导致的我认为问题是什么我们应该如何去解决这个问题应用病人发生了什么事？临床的背景和内容是什么？我认为这是什么问题？我该如何进一步评估及矫正此情况？实际应用S：患者的问题B：包括患者的主诉、问题的依据及分析A：包括患者的异常反应、异常报告值、给氧情况、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点R：包括已采取的护理措施、对问题处理的建议标准结构式沟通专家讲座第12页

请护士长关注练习以小组为单位搜集身边案例，进行情景模拟训练，一个月后进行情景模拟演出。标准结构式沟通专家讲座第13页