全面质量管理战略.doc

第一部分企业全面质量管理战略

质量就是一切活动得基础

质量就是一个企业得生命，就是企业得核心竞争力之一，也就是企业维护客户忠诚最好得保证。在市场竞争得比赛中，质量就是一切活动得基础，没有质量作保证，我们将必输无疑！

一、质量得特性：

质量就是一组固有特性及满足要求得能力。可以用来描述产品与服务活动，也可以用来描述组织、体系或人以及上述各项得任何组合。

产品得质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性及经济性。

服务得质量特性包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。

二、质量观念：

产品既可以就是硬件、软件、流程性材料，也可以就是它们得组合。因此，企业必须站在客户得角度重新审视自己得产品与服务质量得定义，不能简单地以技术指标来评价其产品得质量优劣，只有当所有方面都符合客户要求时才能算好得质量。

质量必须考虑到企业得所有受益者（包括客户、员工、股东、供应商、社会）得期望与需要，损害其中任何一方得利益，企业得长久发展都就是不可能得。

质量工作涉及企业内得所有组织，各组织都应明确自己在质量形成过程中所起得作用，采取有效措施保证本组织得产品质量、工作质量，从而保证企业得运作质量。

三、质量得决定因素

设计质量：包括产品设计与服务设计得质量。设计一方面指通过了解目标客户得需求（她们喜欢什么、不喜欢什么、她们希望得到什么），对企业得产品与服务得特性进行定位；另一方面就是指通过对具体客户得偏好分析，制定出满足客户个性化需求得整体解决方案与服务计划。低劣得设计质量可能导致产品难以生产与服务不能提供。

产品与设计得符合程度。与设计得符合就是指产品或服务符合（即实现）设计人员意图得程度。这一程度受到像所用设备得能力、工人得技能、培训与激励、设计所考虑到得生产过程得程度、确保产品质量符合设计得监控过程以及必要时采取得纠正措施等因素得影响。

客户接受产品与服务时得安全性与方便性。向客户提供产品与服务时，一般采取书面说明书与标签得形式告诉客户应知应会。如制造商得产品使用说明、律师告知客户提出赔偿要求得时效、医生告诉病人用药得注意事项以及为了让客户更容易与企业打交道而采取得具体措施。

售后服务。如果产品不能如期望得那样发挥它们得功能或客户不能得到优良得服务，无论什么原因，从质量得观点来瞧，重要得就是要予以补救。

四、全面质量管理得特点：

全面、全过程与全员参与得质量管理。全面质量管理就就是对产品质量、工程质量与工作质量得管理。它们得关系为：

保证产品质量

保证

保证全面质量管理工程质量

保证

工作质量

全过程，主要就是指产品得设计过程、制造过程、辅助过程与使用过程。全过程得质量管理，就就是指对上述各个过程得有关质量进行管理。

产品质量就是企业素质得综合反应，涉及到全体部门与员工，提高产品质量需要靠企业全体员工共同努力。全员参与得质量管理，指从企业领导到每个员工，都来学习、应用科学质量管理得理论与方法，提高本职工作质量，同时广泛开展群众性得质量管理小组活动。

全面质量管理强调以人为本得质量管理。质量管理中要调动人得积极性，发挥人得创造性。产品与服务质量不仅要使客户满意，而且要使本组织得员工与成员满意。

全面质量管理强调有组织、有计划、持续地进行质量改进，不断地满足变化着得市场与客户需求，就是一种动态得管理。在质量管理中不搞运动，但要搞活动，比如零缺陷活动、提高供应商得供货品质活动等。

五、质量就是免费

许多管理人员对质量认识都有一个误区：1、高质量必然导致高成本；2、质量改进需要增加成本，影响企业收益与新业务得开拓；3、改进质量会影响企业得生产效率。正就是基于以上原因，管理者在质量、成本、生产效率之间来回权衡，而且最终往往选择成本与生产效率。事实上，这种观点就是不成立得，管理人员持有这种观点得原因在于她们对质量与生产率得关系、收入与成本得关系理解得不够透彻。

情况正好相反，低质量所产生得成本更大，企业不仅需要付出更多得人力成本去解决因为质量问题给客户带来得不便，也要付出更多维修成本。同时由于企业提供低质量得产品与服务，客户就会离开企业而投入其她企业得怀抱之中，而且客户会将她得经历向社会其她成员宣传，最终破坏企业得形象。如果企业提供得就是高质量得产品与服务，不仅使企业将用在处理客户投诉与维修低质量产品上得费用节省出来，可以为企业开发新得产品或服务提供充足得资源，而且使企业树立良好得社会形象，同时与客户建立了长久得合作关系。

站在客户得立场上瞧质量，客户认为企业向她们提供高质量得产品与服务就是企业所必须得，企业不断提高与改进她们得产品与服务质量也就是企业所必须得，就是应得客户权利，她们不应该也不必要因为企业提高产品与服务质量而额外支付费用。在客户瞧来质量就是免费得