拒绝处理分析和总结.docx

第11讲拒绝处理（上）

【本讲重点】

销售流程回顾

拒绝无处不在

拒绝的心态

拒绝处理方法

回顾一下整个的销售流程。销售流程的中心是目标和计划，首先是客户开发、市场开发。开发市场前需要做好准备工作，包括物质准备、精神准备和电话预约技巧。然后初次拜访客户。初次接触客户的主要目的是建立信任度，寻找需求，发现需求，进而进行产品说明、展示，最后促成成交。成交完了以后老客户转介绍，再发展新客户。在整个的销售过程中，拒绝是无所不在的。最后着重介绍一下如何面对和处理拒绝。

客户拒绝的分析

从销售流程的一开始，就伴随着拒绝。打电话有拒绝，建立信任有拒绝，寻找需求有拒绝，展示说明有拒绝，成交阶段有拒绝，拒绝差不多贯穿在整个销售环节当中。实际上，拒绝是消费者的本能，是与生俱来的对销售、对推销的抗拒，可以说拒绝是正常的，自然的，是自我保护心理状态下的防卫，是对陌生人和不了解事物的自然反映。

可见行销要从拒绝开始，拒绝不可怕，可怕的是你对待拒绝的态度，你害怕拒绝，你就会被拒绝打倒。

拒绝的心态

面对客户的拒绝，没有什么可大惊小怪的。拒绝是很正常的，拒绝说明客户对我们有兴趣。如果客户对我们没有兴趣，他就不会拒绝我们。所以关键是摆正对待拒绝的心态。

面对拒绝应摆好自己的心态，这可以从下面五个方面来着手：“问题来了，很好，老师来了”

客户的拒绝反映出你的产品、你的销售过程中肯定存在不足，所以拒绝是改进销售工作

的老师。

营销人员是从拒绝中成长起来的

既然整个销售过程都可能面临拒绝，一个成熟的销售人员就不应该被拒绝打倒，反而应该在拒绝中不断学习，成就自己的销售事业。

拒绝你的准客户是老师、教练——“嫌货才是买货客”

客户只有对产品具有一定的购买意愿，才会对产品、销售百般挑剔，才会表达自己的拒绝意愿，所以这样的客户才是最具有购买可能性的，而且他们一旦购买，也是最具有忠诚度的。对于提出拒绝的客户，销售人员一定要抓住不放。

拒绝说明希望了解得更多，更清楚

拒绝必有其因，所以遇到拒绝时，销售人员应该弄清楚客户是因为对产品不了解、还是存在误解才会拒绝。这才是积极的解决问题的办法。

真正难缠的客户是不拒绝而无反应的人

如果客户对产品不冷不热或根本不感兴趣，他一定不会主动地拒绝，而是消极的逃避，所以真正难应付的客户不是拒绝你的客户。

拒绝的分类

拒绝的分类有两类：真问题和假问题。

假问题

一般很笼统的、很概括性的问题，大部分都是假问题。假问题都是借口、搪塞、烟幕弹，通常是自然反应、口头禅，所以销售人员可以一带而过不要处理，听到了也当作好像没有听

到一样。

真问题

如果客户很认真、很具体地讲问题，表达的是一种疑惑、是对问题不清楚，是内心的真实疑问，这就要认真对待，因为这大都是真问题。

大部分拒绝的问题都是假问题，少部分的问题是真问题，客户第一次提出问题时应视同为假问题，但是当第二次再次提出时，就要视其为真问题加以认真处理了。

【自检】

当进行电话预约的时候，客户采用下面的方式拒绝了你的邀请，请区别下面的客户答复中，哪个属于假问题，哪个属于真问题？请连线。

见参考答案8-1

拒绝原因

拒绝一般是因为什么原因呢？根据对拒绝原因的调查，大部分拒绝的原因来自于不信任。

拒绝处理的方法

拒绝处理的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法。

?间接否定法：间接否定就是不要直接否定，而要间接否定。

?询问分解法：询问分解法是通过询问的方法把问题分解掉。

?举例法：举例法是通过实际的案例，来应对拒绝。

?转移法：转移法是指将拒绝的焦点转移，化解目前尴尬的局面。

?解释法：这是最传统的处理拒绝的方法，就是针对客户的拒绝点进行释疑。

【案例】

处理客户拒绝的示例

比如抱怨服务不太好。处理：“没错。过去我们的确有服务做的不够完善的地方，后来我们认真加以整改、改进，现在客户们对我们的服务都觉得很满意。”

比如抱怨产品价格太贵。处理：“没错。过去有不少客户有您类似的想法，后来他们还是尝试着使用了我们的产品，现在他们认为我们的产品物有所值。”

比如抱怨产品质量不好。处理：“你说得很有道理。过去我们的确是有一些做的不够完善的地方，后来我们加以改进，现在客户都说我们做的很棒。”

拒绝处理公式：

认同+赞美+转移+反问

这就好像打太极拳，客户拒绝你的时候，当客户说NO的时候，我们第一句回答YES，然后GO，继续往下走，直到OK。总体来说，处理应当符合人性化、尊重客户、巧妙引导、自我说服的四大原则。

【自检】

在您的行业，在您日常的销售工作中，通常要应对的拒绝有哪些呢？

【本讲小结】

本讲讲述的重点是对拒绝的处理。拒绝贯穿于整个销售过程的各个环节，可以说经不起拒绝的销售人员，很难成为一个成功的销售人员。面对拒绝，首要的是要摆好心态，拒绝表