商业银行呼叫中心项目技术解决方案.ppt

商业银行呼叫中心项目技术解决方案汇报人：2023-12-05

CATALOGUE目录项目背景介绍技术架构设计关键技术实现系统功能模块系统实施与部署项目管理与实施计划结论与展望

01项目背景介绍

0102商业银行呼叫中心现状商业银行希望通过呼叫中心项目的建设，提高服务质量和效率，提升客户满意度。呼叫中心已成为商业银行服务的重要组成部分，但目前仍存在一些问题，如服务效率低下、客户体验不佳等。

提高呼叫中心的服务质量和效率，提升客户满意度。实现智能化、自动化的呼叫中心服务，提高工作效率。构建稳定、安全的呼叫中心系统，保障客户信息安全。项目建设目标与意义

呼叫中心硬件设备的采购和集成，包括服务器、交换机、路由器等。呼叫中心软件系统的设计和开发，包括客户信息管理系统、业务处理系统等。呼叫中心业务流程的优化和再造，包括客户服务流程、投诉处理流程等。呼叫中心人员的培训和管理，包括服务态度、业务技能等目建设内容与范围

02技术架构设计

基于分布式架构，将系统划分为多个独立的功能模块，实现高可用性和可扩展性。分布式架构模块化设计开放标准采用模块化设计思想，便于系统功能的扩展和维护。遵循国际通用的标准和规范，确保系统的兼容性和互操作性。030201系统总体架构

通过局域网和广域网实现数据的传输和共享。局域网与广域网使用高性能网络设备，提高网络性能和稳定性。网络设备采取多重网络安全措施，确保数据传输和存储的安全性。网络安全网络架构设计

根据系统需求选择合适的服务器型号，确保系统的稳定性和性能。服务器选型采用高性能存储设备，提高数据存储和处理能力。存储设备建立完善的数据备份机制，确保数据的安全性和完整性。数据备份服务器与存储设计

身份认证建立身份认证机制，确保系统的安全性和可靠性。加密技术采用加密技术保护数据的安全性和完整性。数据备份与恢复定期进行数据备份，确保数据的可恢复性。安全与备份策略

03关键技术实现

软件架构语音通信呼叫路由报表与分析呼叫中心系统软件技用分布式、模块化的软件架构，便于扩展和维护。支持多种语音通信协议，如SIP、IAX等，确保语音质量与稳定性。根据业务需求和坐席状态，智能分配呼叫至合适的服务人员，提高效率。提供全面的报表数据，帮助管理层了解呼叫中心运营情况，为决策提供支持。

利用云端存储技术，实现呼叫中心数据的集中存储与备份，确保数据安全与可靠性。云端存储采用云端计算技术，实现呼叫中心系统的动态资源分配与调整，提高系统性能与响应速度。云端计算利用云端网络技术，实现呼叫中心系统的网络优化与负载均衡，确保网络稳定性与安全性。云端网络云计算技术的应用

数据处理利用大数据处理技术，对收集的数据进行清洗、整理和分析，为业务决策提供支持。数据存储采用分布式存储技术，对大数据进行存储和管理，确保数据的安全性与可靠性。数据采集通过数据采集技术，实时收集呼叫中心系统的数据，为数据分析提供基础数据。大数据技术的应用

03智能路由根据客户问题与坐席技能匹配度，运用智能路由技术自动分配呼叫至合适的坐席，提高工作效率。01自然语言处理利用自然语言处理技术，将客户的问题自动分类并匹配相应的解决方案，提高客户满意度。02机器学习运用机器学习技术，对客户行为进行分析和预测，为个性化服务提供支持。人工智能技术的应用

04系统功能模块

实时监控所有座席的状态，包括在线状态、空闲状态、通话状态等。座席状态监控支持对座席进行分组管理，方便进行座席资源的调配和优化。座席分组管理支持座席之间的通话转接，以及座席与客户的通话转接。座席转接功能支持对座席耳机的管理，包括音量调节、静音开关等。座席耳机管理座席管理模块

存储客户的基本信息、历史通话记录、服务记录等。客户信息存储支持根据客户姓名、电话号码等条件查询客户信息。客户信息查询支持对客户信息的修改和更新。客户信息更新支持对客户关怀活动的管理，包括活动策划、执行和效果评估。客户关怀管理客户信息管理模块

存储每次通话的记录，包括通话时间、通话双方信息等。通话记录存储通话记录查询通话记录导出通话质量监控支持根据通话时间、通话双方信息等条件查询通话记录。支持将通话记录导出为Excel或其他格式的文件。监控通话的质量，包括语音清晰度、通话稳定性等。通话记录管理模块

数据统计报表根据业务需求生成各类数据统计报表，如座席工作报表、客户满意度报表等。数据分析功能对数据进行分析，提供趋势预测、问题诊断等决策支持。数据可视化展示通过图表、图形等方式将数据可视化展示，方便阅读和理解。报表分析模块

05系统实施与部署

123根据项目需求，采购符合性能要求的服务器和网络设备，并进行合理部署。服务器与网络设备为每个坐席提供高质量的终端设备，确保语音通话质量。坐席终端与耳机为关键设备配置备份和容灾方案，确保系统