服务标准修改(特步)课件.pptVIP

服准特步（中国）有限公司培部

“一分自我介”您的姓名？n来自何地、店、如何得份工作？n工作？（工作性、担任、工作n）您的好？n

内容大服的好服准的定服七步曲分角色扮演

服的好个人？公司？客？nnn

个人的好提升个人售nnnnn有晋升的机会和空得上和同事的可嬴得更多的朋友有工作的成就感、足感

公司的好提升品牌形象n提高售nnn加店的争力提高市占有率

客人的好到称心如意的商品n掌握更多的潮流信息从而提高生活素物省、省力、省心、省nn

服代据有关威机构示：n有70%的客向其他公司物，主要原因就是服度不好。当今最重要的是：服、服、服…

服准的定是一套服工而的指引,旨在于明如何向客提供一性服。特步的服准是全面及服期望准、果服程的服

你不能管理一些你不能准化的事

服身体言言魔句回目光接触笑容准礼貌建品知解手行切有朝气

服七步曲

服七步曲一打招呼二留意客需要三介品四鼓励穿五附加推六安排付款七完成售程

一打招呼目光接触切笑容肢体言候

以客先(速度\距离)不要以貌取人

二留意客需要敏感地察到客的息注意一件商品开口价格拿起品身之后回看一眼重复看\触摸找人助和朋友一起拿到子前比划

三介品封式的5W1H:WHEN/WHERE/地点WHAT/什么色/尺开放式的WHO/WHICH/什么款式HOW/多高/多胖/多大

聆听耐心nnnn身体言抓住重点鼓励客多

四鼓励穿鞋蹲式服解开鞋拉好脚拿出填充物系好鞋体

衣用手邀穿拉开衣,解开扣敲,挂好衣物提醒好跟

五附加推就我的零售而言，附加推是在人确定一次成交的再一次售行。

附加机在客决定穿(第一)在穿中等待中决定(促活/VIP)完后

特殊附加机投

六安排付款复述客所需要的品邀客到收台确客所需要的品数量及号，是否有卡,主推介申方法提示售后服和保养方法交代行表示感

七完成售程目光接触、面笑容唱收唱付双手物袋适附加推信息(新品,活,开)道

微格分析服准的推技巧

微格分析38%身体言55%7%

微格分析技巧留意察服人在提供服的身体言、气、、内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小作，每一句的用。可以运用微格分析技巧去建如何改善每一个。

不推不小小推大大推全推全

分角色扮演

售知特步（中国）有限公司培部

大家起耳，大眼睛．．．．．．

售技巧（一）ＦＡＢ法

了解ＦＡＢ法的重要性客在品，并不是品本身，而是了品能提供舒适、方便、安全等益。所以，要很清楚的知道，其所售的品有何与众不同的特性，它能客什么利益，那才是我的点。

FAB的定特性Featuresn是指品的特性。你可以介品本身所具有的特客。每一种品有很多的属性，有些属性是跟其它争品或替代品相同的，我称之「通性」；有些属性是本品所独有的，我就称之「特性」。我在推要明品具有那些不一的特性。

FAB的定点Advantagesn是指品特性来的点。「点」是在明「特性」所具有的作用或功能，它是在述「特性」的内涵意，其功用。

FAB的定好Benefitsn是指当客使用品所得到的好。些好是源自品的特性，引到所来的点，从而使客感受所使用的好。客商品是了得到「解决」或「足需求」的好因此，必要把品的特性与功效，站在客的立，化成足客需求的利益。

两种比一般ＦＡＢ种Ｔ恤是由棉成的。因件Ｔ恤是由棉制成，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。双运鞋是配合慢跑的因双运鞋的造型是配合慢跑力学力学构造形，而且以构造形，当然您穿著它慢跑，舒适、性极佳的泡棉底。地，且毫无束感。而泡棉底的性，使你步如云，跑来松且不易受。

ＦＡＢ范例例如：一件色T恤的FABF（特性）A（作用）B（好）地吸水性、无静柔、易理、易干、不会刺激皮肤、耐用色穿起来得特有精神生色小翻得脖子自然、大方

FAB的用相关性灵活性nn

USP（独特售点）Unique独特nnnSelling售Points重点

USP的定每件品都会有其独特之。独特售点的概念是要在最短内，把它最秀的一面介客。

独特售点材料价包装色惠效果手工理保/保养

售技巧（二）ＡＩＤＡ法

AIDA概念注意AttentionInterestDesiren趣n欲望n行Actionn附加：MEMORYn

Attention注意即引起客品牌及品的注意力店品列店POP、吊旗、影像等均需突出品牌及品的点nn以品USP/推广打招呼来吸引客注意主，了解客需要向客展示品或画册nnn鼓励客接触品n

Interest趣即激客品的趣略介品FABnnn鼓励客触摸品列其他客的例子

Desire欲望即增客品的欲望品配合客之需要n有效利用店器材打客n引客想款品其的