客房服务开启房门流程.docx

一、在客房实际工作中，我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门，我们该如何解决呢？也就

一、在客房实际工作中，我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门，我们该如何解决呢？也就

是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题，我们列举了下面常见的几种情况，以便服务人员掌握并能很好的运用到工作中。1、住客外出时，忘记拿房卡。2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。6、客人是要参观我们的房间。7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。8、客人外出不慎将房卡丢失。9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。11、服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。二、、针对不同情况我们应如何应对呢？1、住客外出时，忘记拿房卡。一般客人在入住酒店时，服务员都会提醒客人：如果外出时，请随身携带房卡。但有时客人会忘掉，这时有两种情况，一种是：服务员认识这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要求开的房间也对，在这种情况下，服务员可以给客人打开房门。另外一种情况是：服务员没见过客人，更不知道是那个房间，这时必须要核实客人的身份。可以问客人：您的房间是用谁的名字登记的？客人回答后及时和服务中心联系，确认无误后，给客人开启房门。客人回答不正确时，要委婉的请客人再想一想，如果还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人到前台办理开门的相关手续。切记一点是：不要被客人激动的言辞吓住，凡是不能确认身份的坚决不能开门！如果因此遭到客人的投诉，部门不但不会批评你，反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度，要表明这不是在为难客人，只是为了客人的安全着想。2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。

是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题，我们列举了下面常见的几种情况，以便服务人

员掌握并能很好的运用到工作中。

1、住客外出时，忘记拿房卡。

2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。

3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。

4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候。

5、两个人住宿，给一张房卡，俩人外出，其中没有拿房卡的客人先回来。

6、客人是要参观我们的房间。

7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。

8、客人外出不慎将房卡丢失。

9、醉酒客人回来后，忘了自己的房号。

10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。

11、服务员在做房间卫生时，“客人”回来进入房间。

二、、针对不同情况我们应如何应对呢？

1、住客外出时，忘记拿房卡。

一般客人在入住酒店时，服务员都会提醒客人：如果外出时，请随身携带房卡。但有时客人会忘掉，

这时有两种情况，一种是：服务员认识这个客人，知道客人是那个房间的，而客人要求开的房间也对，

在这种情况下，服务员可以给客人打开房门。

另外一种情况是：服务员没见过客人，更不知道是那个房间，这时必须要核实客人的身份。可以问

客人：您的房间是用谁的名字登记的？客人回答后及时和服务中心联系，确认无误后，给客人开启房

门。客人回答不正确时，要委婉的请客人再想一想，如果还是回答不正确，要婉拒客人，并请客人到

前台办理开门的相关手续。

切记一点是：不要被客人激动的言辞吓住，凡是不能确认身份的坚决不能开门！如果因此遭到客人的

投诉，部门不但不会批评你，反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度，要表明

这不是在为难客人，只是为了客人的安全着想。

2、住客外出时，忘记拿房卡但拿着卡袋。

因为卡袋上写有房号，但没写日期，更辨认不了客人，因此，只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。因

为卡袋有可能被别有用心的人拾到，骗取服务员开房，所以，更要加小心！

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3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。

3、客人拿着房卡，但不知为何打不开房门。

有三种情况：第一种情况：客人押金不够，超过居住天数，要续押金，这时门锁系统自动锁门；这时要礼貌的请客人到前台续交押金，再次刷卡即可，不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言，可以说“酒店规定，没有前台通知，我们没有权利给您开门，否则将罚我们”等托词。第二种情况：客人刚入住房门打不开，有可能前台制卡时出现错误，我们可以让客人先进房间，然后亲自到前台替客人刷卡，把问题解决后再把房卡给客人；有可能门锁失灵，要通知前台给客人换房，并报修门锁。第三种情况：客人有可能记错房号，这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名，核实无误后，再开门。（具体操作见住客外出时，忘记拿房卡）4、客人的亲戚朋友来访，客人不在房间，想进入客人的房间等候