景区服务质量管理课件.pptVIP

第10章景区服量管理□知目:掌握景区服量的概念及其包含的内容，了解服量的特性，掌握服量管理与控制的方法与手段，了解目前景区准化管理中国准的引以及内部管理制度的制定。□技能目:了解如何景区服人行服量的管理，了解如何提高游客景区服的意度，如何有性的提高服量，更多的吸引客。□能力目：掌握客意度的理念，能灵活运用各种手段来提高景区服量，促景区的展。

10.1景区服量管理概述

景区服量的定旅游景区服量是指旅游景区者利用施和品所提供的服，在使用价上适合和足游客需要的物和心理足程度。

景区服量的内容1．有形品量（1）服施和量（2）服用品量（3）物品量（4）服境量

景区服量的内容2．无形品量（1）服技能（2）服度（3）服言（4）服表（5）服机（6）服效率

【案例10－1】子商提高九寨沟服效率

景区服量的特性1．可靠性2．性3．有形性4．关性5．技性

提高景区服量的必要性1．保障游客合法益的需要2．提高市争力的需要3．提高国形象的需要

10.2景区服量的管理与控制

景区服量管理的内容1．确定量管理目2．建立服量管理体系3．开展服量管理教育4．服量管理活5．价服量效果

景区服量的人管理1．理念入手（1）立以游客中心，超越游客期望和管理的理念

1．理念入手（2）把正确的服量管理理念穿到工作的行中去【案例10－4】迪斯尼园的服理念

景区服量的人管理2．重培（1）目略化（2）体系系化（3）内容用化（4）形式多化

景区服量的人管理3．有效激励（1）关心工的成（2）做好工的后勤工作（3）采用合理的激励机制

【案例10－5】迪斯尼独特灵活的效估系

景区服量的人管理4．加督（1）建立章制度（2）有效的督机制

【案例10－6】余姚市五措施提升旅游景区服量

景区服量的基本方法1.建立健全景区管理的章制度2.建立景区效管理体制和流管理体制3.景区管理行分授机制

【案例10－7】迪斯尼位交叉互

景区服量的控制1．关点控制(1)服界面(2)危地段(3)薄弱(4)集散中心(5)特色景点

景区服量的控制2.信息控制

景区服量的控制3.前控制理A划Ps准化CD行10－1PDCA循

景区服量的控制4.量管理工作程序（1）划段（2）施段（3）段（4）理段

10.3景区服量的准化管理

10.3.1ISO9000和ISO14000国量体系【案例10－10】武陵源区用国化准提旅游

“色球21”量体系【案例10－9】重生旅游:按“色球21”准打造三峡旅游

10.3.3“色球21”与ISO14000的关系（1）“色球21”与ISO14000都有一个制定政策（方）、遵守法律法以及建立境管理体系（EMS）的要求；（2）“色球21”是旅行旅游行的准体系；（3）“色球21”的基是《21世程》（4）“色球21”有各个旅游部的一系列指体系（目前20个）；

10.3.3“色球21”与ISO14000的关系（5）“色球21”要求先定关境施域（全球面的首要保），然后通相关的部指体系（达估指体系）予以述。（6）“色球21”注重境改效，并要求此行独立的第三方估。（7）“色球21”有一个独特的徽；（10）“色球21”直接面向消者。

制定景区服量管理的内部准1．国家旅游区量等划分与定（1）旅游交通、旅游景区游以及旅游服提供方面。（2）旅游景区安全、景区旅游境方面。（3）旅游景区管理方面。（4）旅游景区源量方面。

制定景区服量管理的内部准2．景区内部准第一，足游客的需求。第二，符合景区自身状况，能工所接受。第三，重点突出，具有挑性。

【案例10－10】迪斯尼的作手册