服务过程与服务接触课件.pptxVIP

第二章：服务过程与服务接触北京工商大学嘉华学院：沈晨光

年轻时，我们学习；年老时，我们懂得AustriannovelistMarievonEbner-Eschenbach

服务最直接的接受者实体服务行为人的本质有形针对人身体物体处理?乘客运输、医疗保健?快递、维修?住宿、美容?仓储、保洁?健身、餐馆、酒吧?零售、干洗?理发、殡葬?加油、园艺?回收垃圾无形针对人头脑——内心信息处理?广告、公关?艺术、娱乐?会计、律师?银行、数据处理?有线电视、心理咨询?保险、证券投资?教育、音乐会、宗教?程序编写

?针对不同的服务，消费者的要求也不同?例如：坐高铁出行，昏昏欲睡没啥，但是上课睡觉，基本什么都得不到?20元一碗盖饭，你不会介意服务态度。但是200元一碗呢？

服务的过程?任何服务都“有始有终”，在两点之间，不能出现问题选择科室排队挂号等待就诊问诊开单做检查选择专家黄牛选择保险公司达成共识确定产品保险合同生效出具保险文件顾客信息计入数据库了解保险产品付款填写表格不能确诊再检查检查结果反馈医生确诊各种检查等待检查开药等待拿药复诊

服务接触?顾客直接与一项服务接触的时间?需要顾客亲自访问服务设施，参与服务工作高接触低接触?实体接触少、远程实现

高接触服务与低接触服务的界限

鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？Self-service的发展服务行业HumanContactMachineAssistedServiceElectronicService银行零售航空餐饮剧院书店教育博采业出纳员TellerCheckoutclerkTicketagentWaitpersonTicketsaleATMOnlinebankingSelf-checkoutstationSelfcheck-inkioskVendingmachineKioskticketingOnlineorder/pickupPrintboardingpassOnlineorder/deliveryPay-for-viewInformationclerkTeacherStock-availabilityterminalComputertutorialComputerpokerOnlineshoppingDistancelearningOnlinepokerPokerdealer

服务接触的“真实瞬间（themomentoftruth)”?实质上，在面对面服务过程中，顾客对其服务质量的感受是由一系列真实瞬间构成的，服务接触的瞬间是服务质量展示的有限时机，一旦时机错过，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量感知。?“亲，我们的快递员正在加班加点的为您送货，请再给他们一点时间，⊙︿⊙”

服务接触失误的类型?服务失误分为：?核心服务失误(coreservicefailure)。包涵所有与服务本身有关的失误或其他技术问题的失误：?包括错误：医疗、住房不是政府的社会责任?收费误差：吃饭算错账了?服务灾难：酒店海鲜不新鲜，吃死人

?服务接触失误(serviceencounterfailures)：指顾客与一线服务人员间的互动所发生的缺失，服务接触失败包括?不关心：不管你信不信，我反正信了?不礼貌：“医生，我还想问。。”“吃两天药再说，下一个”?未实时反应?不专业：您的问题得到后台处理，我们不负责

服务接触失败的原因顾客特殊要求与偏好员工个人行为服务传送系统失败

服务接触失误对顾客的影响顾客不满意重覆重视吸引新顾客高度顾客转换率与顾客没有持续关系无法培养顾客忠诚度顾客循环

服务接触失误对员工的影响员工不满意员工没有能力处理顾客问题低度训练高度员工转换率低毛利低工资狭隘的工作设计使用科技来控制品质员工循环

服务接触点管理效果评价和监测确定互动方式和接触标准评估接触成本确认有效接触点列出所有接触点

星巴克的接触点管理?店面的地理位置和外观?当面咖啡制作?感受的店员的热情欢迎?店内装饰?自助牛奶、糖?不容易找到理想座位?座位舒适及环境干净?咖啡味道及整体包装?注视及被注视的心理优越?少量的杂志，无线网络?气味和背景音乐?排长队买咖啡?价格颇为昂贵?咖啡品种?友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员?态度友善免费试用新的咖啡品种或小食?接受信用卡付款（小城市）?各种优惠和积分?带真诚微笑的道别（国内少）