酒店管理操作标准文档样本.doc

酒店制度化

管理文档

目录

序号

文件名称

页码

1

酒店制度化建设方案

5

2

(总)经理岗位职责

6

3

副（总）经理岗位职责

7

4

前厅销售部经理岗位职责

8

5

前厅销售部副经理职责

9

6

前厅领班岗位职责

10

7

销售代表岗位职责

11

8

前厅接待员岗位职责

12

9

客房部经理岗位职责

13

10

客房部副经理岗位职责

14

11

管家领班岗位职责

15

12

客房服务员岗位职责

16

13

PA岗位职责

17

14

商务会所主厨岗位职责

18

15

商务会所领班岗位职责

19

16

会所服务员岗位职责

20

17

杂工岗位职责

21

18

保障组领班岗位职责

22

19

网络管理员岗位职责

23

20

安全服务员岗位职责

24

21

万能工岗位职责

25

22

骏庭酒店员工守则

26

23

惩罚条例

28

24

前厅销售部接单、下单原则程序

31

25

前厅销售部文档管理程序

33

26

销售代表服务程序

35

27

前厅早班工作职责原则

39

目录

序号

文件名称

页码

28

前厅中班工作职责原则

40

29

前厅夜班工作职责原则

41

30

VIP客人入住服务原则及流程

42

31

客人投诉解决工作原则及流程

44

32

接受预定工作原则及流程

46

33

更改、取消预定服务原则及流程

50

34

超额预定解决工作原则及流程

52

35

住店客人换房服务原则及流程

54

36

客人入住服务原则及流程

56

37

客人退房服务原则及流程

59

38

留言解决工作原则

61

39

行李存储服务原则

63

40

重物品保险箱服务原则

64

41

客人及员工紧急报警解决原则

65

42

电话叫醒服务原则

66

43

前厅服务台内部卫生清洁原则

67

44

客房清洁程序

68

45

客房卫生间清洁程序

70

46

酒店大堂公共区域清洁程序及原则

71

47

公共走廊清洁程序及原则

74

48

房间清洁卫生质量原则

75

49

续住房清洁程序与原则

79

50

客房服务员早班工作程序

80

51

客房服务员中班工作程序

81

52

客房设施保养程序与原则

82

53

客房部布草管理分派程序

87

54

客房布草送洗程序

88

目录

序号

文件名称

页码

55

清洁剂管理规定

89

56

客房部钥匙管理规定

90

57

客房易耗品和资源成本控制办法

91

58

客房部客人遗留物品解决规程

93

59

会所吧台服务原则

94

60

会议服务原则

95

61

会所餐厅卫生质量原则

96

62

餐饮服务原则

97

酒店制度化、原则化方案

酒店基本理念：以合理价格为您商旅提供精致、品质、舒服居停服务。

目的：为员工创造发展空间，提高员工价值，为投资方赢取长远利益。

酒店架构：

(总)经理岗位职责酒店(总)经理

酒店(总)经理

前厅销售部经理1人

客房部经理1人

销售代表

2

人

前台接待

员

6

人

6

前台领班

1

人

保障组领班

1

人

安全服务员

4

人

会所服务员

5

人

厨

师

4

人

楼层领班

3

人

会所主

厨

1

人

会所领班

1人

服务员

6

人

网络管理员

1人

会所经理1人

客房主管1人

杂工

2

人

一、任职规定：

1、年龄：30—45岁。

2、身体健康，形象良好。

3、从事本行业工作七年以上。

4、担任同档次或以上酒店前厅、销售、客房经理三年以上

5、能吃苦，热爱酒店行业，管理知识全面，认同公司发展目的。

二、岗位职责：

1、全面负责酒店经营管理工作。执行深圳酒店有限公司经营方针，及时将公司精神和决策传达到酒店并组织贯彻实行，保证公司管理和发展需要。

2、研究酒店经营方略，制定（上报）酒店及部门年度预算筹划，向部门下达分解指标，并建立酒店目的管理系统，组织贯彻实行。

3、根据公司制度，督导和参加各部门贯彻实行盈收管理，成本管理，人事管理，劳资管理，做好协调控制，保证酒店协调发展。

4、研究制定酒店市场开发方针，营销方略，督导和参加前厅销售部门切实做好市场开发和客源组织，切实提高住房率，保证销售收入。

5、研究制定设备管理，安全管理方案和预案，督导和参加部门实行，为宾客提供舒服，安全便捷居停服务，增长酒店品牌美誉度。

6、主持召开酒店例会,针对存在问题，提出工作办法，督导部门贯彻实行，保证各项工作顺利完毕。

7、主持召开每季度、每月经济效益分析例会，考核各部门经济指标，筹划任务完毕成果，分析存在问题，提出改造办法，制定下季度，下月工作筹划，保证酒店获取良好经济效益。

8、督导和参加部门做好员工培养和教诲，提高员工价