酒店餐饮知识-PPT.ppt

*宴会服务开席服务斟酒服务上菜服务席间服务上果盘服务结帐收款热情送客*上菜时机一般根据餐别、各地的上菜规矩和习惯，以及来宾的要求和进餐的快慢灵活掌握。中餐宴会是在开宴前将凉菜摆上餐桌，当凉菜吃到一半时，开始上热炒和大菜，当上最后一道菜时，应低声告诉主人“已上齐”，以便主人选时机请客人干杯。若主人有祝酒词，通常在第一道菜吃完后就出来讲话。这时应通知厨房控制好上菜时间。*宴会后的结束工作收拾餐台分类送洗清洁场地安全检查工作小结*突发事件应变*餐厅突然发生停电时1.首先作为管理人员要处世不惊，保持镇静。2.第一时间通知各楼面、各区域值台服务员不要离开自己的区域，看管好自己负责的台子。3.安排好领班逐个向正在就餐的客人打招呼，进行安抚工作。4.通知工程部及时维修，安排人员采取应急照明，点蜡烛。5.通知保安在交通要道维持秩序，给客人有照顾的感觉。6.既不出现有“逃单”的现象，又关照客人看管好自己的随身物品不被遗失，还要注意酒店的物品不被丢失与损坏。7.来电后请客人继续用餐。负责各区域领班，经理向客人表示歉意，并亲自送上果盆。*餐厅遭遇火情工作人员都要熟悉消防通道与灭火器位置。如火势较小立即安排人手控制火情如火势较大1.拨打火警1192.及时用扩音器安抚客人惊慌的情绪3.安排工作人员带领客人从安全通道撤离火场,不能使用电梯。4.如果火情很大，需匍匐前进。5.如果出口堵住的话，找到有水源的地方或者窗门逃生（用台布）。6.确认火场内人员全部撤离，自己方可撤离。*当客人在餐厅丢失钱包1.安抚客人焦急的情绪，并帮助客人整理思绪，回想所去过的几个地方。2.迅速通知保安人员打开餐厅的监控设备核查。3.安排人员并陪同在客人走过的地方进行地毯式搜查。4.尽量不报警，如客人报警没办法。5.表明清白，工作人员主动给他看一看，当然不搜身。6.将结果婉转告诉客人，并留下客人的姓名、联系方式，告诉客人会再帮其仔细寻找，若没有的话，我们也无能为力，请下次务必妥善保管。*不小心把菜倒翻在客人身上1.第一时间必须带领肇事服务人员向客人致歉，并进行简单的清洁工作2.将此单取消，通知厨房重新出品打翻的菜。3.询问客人衣物的清洁方式，最佳方法：留下客人的地址、电话，次日安排人员上门服务。4.当客人用餐完毕后，主动送客打招呼。*客人打碎餐厅贵重花瓶1.先上前语气婉转打招呼。（将客人安置好）2.吩咐清洁员把碎瓶扫除，以免碰伤其他客人。3.酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿；如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿。4.将事情经过汇报上一级经理或副总经理。*当客人在餐厅滑倒1.先上前边打招呼，道歉，边扶客人至椅上。2.根据摔伤的程度，询问客人是否需要检查。如去看病要有专人陪同。过后还要慰问。3.及时通知清洁员，将地面清洁。4.将事情经过汇报上一级经理或副总经理。5.留下客人的联系方式，并于次日进行慰问。*客人喝醉酒1.如客人为文醉，（客人睡着了，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）2.如客人为武醉，（客人打架，摔东西，把他摔坏的东西记下来让他赔，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）*投诉的类型*1、批评性投诉批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”*轻托（胸前托）操作方法1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。*轻托（胸前托）操作方法3、起托