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客户接触点管理是品牌的核心竞争力

朱海陵

“我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产品和服务，我们提供的更是一种体验。”

——美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告

随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。

如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点

（ContactPoint）上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。

客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。

因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理。它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接触点。

图1客户体验流程

服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表1。

表1销售服务中的售前服务客户接触点

一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 五级指标

保安接待礼仪得体

保安服务热情周到

销售服务 售前服务

门前接待

参观沙盘

看户模户型图

参观样板间

置业顾问亲切的问候和寒暄

主动询问客户对讲解服务的需求

体验到高水平的物业管理和服务

尊贵的服务体验

真实全面展示行车道路和停车设施

清楚展示沙盘的真实比例

准确把握客户住房需求

在沙盘中为您指明意向户型的具体位置

全面展示小区内外的配套设施和设计理念

全面反映小区周边环境及特色

多角度全面展示小区局部环境和主题

通过户模直观展示未来的生活空间

结合客户需求，有针对性的推荐户型

清楚介绍户型的优势与不足点

指导客户更好的使用空间5

针对户型不足提出合理建议

置业顾问讲解简洁生动

如实解释交楼标准

让客户感受到自主权得到充分尊重

介绍装修对空间布局的修饰作用

生活化的样板间布置

通过样板间直观了解户外景观

样板间深度体验，留给客户体验时间和空间

1向客户描绘未来在小区中的生活

实地了解小 2提供适当的交通工具

区环境 3周到的引导服务

4详细介绍景观设计的理念与特色

1让客户感受到自主权得到充分尊重

询价商谈 2宣传材料明确传达出企业的文化和历史

3详细说明工程进度和交房时间公示内容包括但不限于以下事项：

噪声：机场、铁路、公路、立交桥等

恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场等

污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品

宣传公示

红线外不利站等

因素公示 4宗教：庙宇、教堂、清真寺等

禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等

辐射性：高压线路、微波信道等

环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥等

表1销售服务中的售前服务客户接触点（续）

一级指标

一级指标二级指标三级指标 四级指标 五级指标

公示内容包括但不限于以下事项（在沙盘或模型上标注）：

1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场

2、可能引发异味投诉的：垃圾中转红线内不利站、公厕等；

环境因素公示

销售服务售前服务宣传公示

3、可能引发电磁辐射投诉的：变电

室、配电房等；

4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套；物业服务用房等

5、其他可能引发投诉的事项：煤气站、供暖站等设备用房。

1、现场有关于退订的告知，并保证

三天无理由客户便于得到为宜；

退订

2、认购书中有退订的相关条款；

3、置业顾问对退订流程熟悉，能够详细对客户讲解

产品方面的客户接触点，例如小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点，见表2。

表2小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点

一级指标二级指标三级指标 四级指标

小区周边的环境

小区环境小区环境规划设计

小区的景

观环境

五级指标

1、南北通透；

2、视野开阔；

3、安静、不喧哗

1、营造能够全面满足人的各层次需求的生活环境；

2、小区