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中国邮政储蓄银行莆田市分行

服务质量检查管理办法

中国邮政储蓄银行莆田市分行服务

质量监督管理办法（试行）

第一章总则

第一条为进一步提升全市邮政金融服务质量，

建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长

效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银

行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《中

国邮政储蓄银行电话银行业务管理办法（试

行）》、《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（试

行）》、《中国邮政储蓄银行福建省分行服务质量

监督管理办法（试行）》，特制定本办法。

第二条服务质量管理工作的指导思想：贯彻

“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”

的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服

务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常

服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促

进邮政金融各项业务健康发展。

第三条本办法适用于各县（区）支行、金融

代理部、各邮政储蓄网点。

第二章管理组织与人员配置

第四条市、县(区)支行、金融代理部服务管理

组织为“服务管理领导小组”。市分行综合业务

部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务

部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位

为服务管理协作部门和岗位；各县（区）支行、

金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面

负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。

第五条服务管理工作要指定专人负责，市

分行服务管理部门至少配备1名专职服务管理

员，并配有服务管理B角；各县（区）支行、金

融代理部至少配备1名专（兼）职服务管理员、

并配有服务管理B角；各营业网点有配备大堂经

理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配

备大堂经理的至少指定1名人员负责本网点的

服务现场管理。

第三章管理职责

第六条服务管理领导小组职责

全面负责全省邮储银行的服务管理工作，审议并

判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件

性质提出处罚意见。

第七条市分行综合业务部职责

一、贯彻执行服务管理规范化标准和规章制度，

制定年度服务管理规划，开展服务管理人员培

训，管理服务文档。

二、监督、指导县（区）支行、金融代理部服务

管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检

查结果出具处罚意见并督促整改。

三、受理省分行转来的总行95580客服中心投诉

工单，及时协调相关部门或县（区）支行、金融

代理部给予妥善处理,并在3个工作日内进行反

馈。

四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情

况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意

见和建议，落实并督促整改；负责汇总分析全市

客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及

95580业务发展情况，按时向省分行上报各类服

务质量管理资料。

五、负责接收各县（区）支行、金融代理部转交

抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、

通知、网点资料变更、各县（区）支行新增的业

务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识

库，及时修改或上报省分行。

六、组织开展网点柜面优质服务规范化评比活

动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标

兵典型。

第八条各县（区）支行、金融代理部服务管理

部门职责

一、根据上级行年度服务管理规划，制定本支行

服务工作计划并按进度落实。

二、贯彻执行上级行服务管理规范化标准和规章

制度，按月组织开展网点服务管理人员培训，管

理服务文档。

三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查

网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点

窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督

促整改。

四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到

责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理

并在2个工作日内回复。

五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报

告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见

必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反

馈。

六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规

范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技

能培训。

七、每月组织支行（营业所）服务明星的评选，

并给予表彰和奖励。

八、加强服务方面的宣传报道。各营业网点应就

本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报

道，便于在全行推广。

第九条各营业网点应建立如下制度并履行相

应职责

一、建立晨会制度。各营业网点要在每天营业