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;;;;;;;;3.4服务分类
?服务分类的价值:提炼不同的服务行业所共有的、与营销相关的特征,帮助管
理者拓展狭窄的行业视野,为一些有用的思想的跨行业传播创造条件。CASE:
麦当劳借鉴了制造业的生产方法,服务工业化;医院和银行可采用同样的排队
系统;羽毛球馆和电影院可制定相似的差别价格,刺激生意清淡时段的需求
?1.Chase顾客接触程度-顾客出现在服务系统中的时间与服务总时间的百分比
?(1)高接触服务(纯服务系统)——顾客参与服务过程,如美容院、高档西餐
厅、理发、乘飞机、大学教育、管理咨询、个人家教。
?顾客决定了需求的时机和服务的性质。服务质量很大程度上由顾客感知决定。
要求雇员具有较高的人际技能。服务系统较难控制,较难提高生产率
?(2)中接触服务(混合服务系统)——顾客只是部分地或在局部时间内参与其
中的活动,如青年旅馆、超市、快餐店、电影院、干洗店、银行、
?(3)低接触服务(准制造系统)——顾客没有亲身参与服务过程,如有线电视、
网上证券、草坪修剪、邮局、汽车修理。顾客与服务系统之间的互动很少发
生,顾客不会对服务生产过程产生直接影响,可实现与工业企业类似的生产效率。
?同一服务组织的服务系统可按照接触程度区分为不同组成部分。宾馆,前台是
高接触的服务活动,大堂和客房服务;后台是低接触的服务活动,如床单洗涤,
可按工厂方式安排作业而高效使用生产能力。航空公司:客舱服务表现出纯服
务的特征,空姐制服,接待顾客礼仪;机场服务具有混合服务系统的特点,订
票人员彬彬有礼;客机检修工作表现出准制造特点,像工厂运作一样。;;;;3.63.7营销三角形46;
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