服务意识培训通用课件.pptVIP

服务意识

服务意识n1.2.3.

服务意识nnnnnnn

绪论：为什么要有服务意识n

不满的客人满意的客人nnnnnnnnnnn

服务意识n额外的服务良机

绪论：为什么要有服务意识nn

?顾客需要什么（顾客最重视什么）

绪论：为什么要有服务意识n长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答

第一讲服务意识的体现注视技巧nnn

第一讲服务意识的体现注视技巧nnnn

第一讲服务意识的体现注视技巧n

第一讲服务意识的体现注视技巧n

第一讲服务意识的体现注视技巧如何引导常识性客人nnnnnn知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人

第一讲服务意识的体现听的技巧nn

第三讲服务意识之体现微笑的魅力nnn

第三讲服务意识之体现微笑的魅力n某商场柜台前---顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！

第三讲服务意识之体现微笑的魅力n消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪

第三讲服务意识之体现微笑的魅力n表现谦恭表现友好表现真诚表现适时

第三讲服务意识之体现微笑的魅力nn

第三讲服务意识之体现微笑的魅力n人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言1.2.3.

第四讲服务意识之体现说的技巧客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！

第四讲服务意识之体现说的技巧nnnnnnnnnn

服务意识之体现称赞客人nnnnn

服务意识的体现应答的技巧n回应应答“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔“应答”是面对面的交谈中，电话中，在语言上的你来我往，形式方便，快速，简单时间周期较长，多以习惯和规律形成如：几乎没有人来重视平时沟通中的技巧结果出现沟通时缺乏幽默生活无乐趣礼尚往来冤冤相报因果循环

第五讲肢体语言

我们如何理解这些肢体语言

我们的肢体有哪些语言nnnnn

眼神nnn

嘴nn

语音，语调nnn

人际距离nnnn

工作中的礼仪站姿nnnnnn

工作中的礼仪指示方向nnn

处理投诉nnn

客人为什么要投诉n不满意心态有压力个性有情绪后悔

客人为什么要投诉n

客人为什么要投诉n

有效处理投诉的技巧n

有效处理投诉的技巧n

有效处理投诉的技巧nnnn

有效处理投诉的技巧nnn

有效处理投诉的技巧n