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第12章服的作划本章主要内容?12.1服运作的特点?12.2随机服系?12.3人班次划12-服的作划2JQZ

12.1服运作的特点l12.1.1服交付系l12.1.2服特征矩l12.1.3服交付系管理中的l12.1.4影响需求型的策略l12.1.5理非均匀需求的策略12-服的作划3JQZ

12.1.1服交付系l服交付系（servicedeliverysystem）–提供服，目市–提供何种服，服品即成套服（servicepackage）–在何提供服,服台–如何提供服–如何保服量12-服的作划4JQZ

12.1.2服特征矩高服的复程度低0美容美外科医生牙医草坪高汽修理房屋油漆出租III代理人客器具修理餐化程度包租机搬家公司快餐无和影洗IV物园III租低博物干洗学校零售航空公司公共汽12-服的作划5JQZ

12.1.3服交付系管理中的（1）客参与的影响–客参与使服运作以准化，从而影响服效率。–使客感到舒适、方便和愉快，也会造成服能力的浪。–服量的感是主的。–客参与的程度越深，效率的影响越大。12-服的作划6JQZ

生活客参与程度高的系客参与程度低的系址生运作必靠近客生运作可以靠近供商，便于运或力易的地方施布置品施必足客的体力和精神需要施提高生率境和体品决定了服的性客不在服境中，品可定少的属性工生段客有直接的影响客参与作划客并不参与主要的加工程客主要关心完工作划生划存不可存，均衡生致生意失晚交和均衡都是可能的工人的技能第一的工人成服的主要部分，要求他能很好地与公众交往第一工人只需要技技能量控制量准在公众的眼中，易化量准一般是可量的，固定的定准服取决于一起客需求，定定准准松工可的出要求工固定的出允件工能力划避免售缺，能力按尖峰考·通存，可使能力于平均水平是期的、量向的是短期的，向的12-服的作划7JQZ

12.1.3服交付系管理中的（2）减少客参与影响的法–通服准化减少服品种–通自化减少同客的接触–将部分操作与客分离–置一定量存12-服的作划8JQZ

12.1.4影响需求型的策略?固定表–于服特征矩第Ⅲ部分的服采用?使用系–于服特征矩Ⅰ、Ⅱ部分的服采用?推服–通排（推服）来提供服。?低峰的需求提供惠–夜半价12-服的作划9JQZ

12.1.5理非均匀需求的策略?理非均匀需求的策略–改善人班次安排–利用半工作人–由客不同的服水平–利用外位施–雇佣多技能工人–客自我服–采用生方法12-服的作划10JQZ

12.2随机服系本主要内容有：?12.2.1随机服系的构成?12.2.2最的随机服系12-服的作划11JQZ

随机服系例?排已广泛用于交通系、港口泊位、机器修、存控制和其他服系。12-服的作划12JQZ

12.2.1随机服系的构成l入程：考察的是客到达服系的律。一般分确定型和随机型两种。?到达率：位内客到达的数量l排（和服）：–失制。客到达服台前，若服台被占用，客便身离去另求服。–等待制。客到达后，若服台已被占用，客就自排等待。–混合制。介于两者之，有两种型：排度有限的等待；排有限的等待。在等待制和混合制中，服台客的服次序可遵循不同的服，主要有：–先来先服（FCFS),后来先服、先服，随机服，成批服l服施：?服台的数量、服等。12-服的作划13JQZ

12.2.1随机服系的构成，段多，段，多段12-服的作划14JQZ

12.2.1随机服系的构成多，多段混合式12-服的作划15JQZ

12.2.2最的随机服系最的随机服系是段，按FIFS的等待制系。?到达率服从泊松分布，位内随机到达x个客的概率：式中，x=0,1,2,3,…；e自然数的底，e=2.71828；λ平均到达率。12-服的作划16JQZ

12.2.2最的随机服系其它要用到的符号：12-服的作划17JQZ

12.2.2最的随机服系12-服的作划18JQZ

12.2.2最的随机服系例P331：某医院急室有一个外科医生全日工作。急病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服率服从指数分布。：–(1)外科医生平均有多少在救病人？–(2)急病人平均等多久才能得到治？已知解：12-服的作划19JQZ

12.2.2最的随机服系：某行有一个免下的服窗口，客到达率服从以14人/小均的泊松分布，服服从3分/人的指数分布。1）算窗口出的利用率；2）算每位客等待与接受服的平均；3）包括正在接受服的客在内，窗口前的平均等候的客多少？12-服的作划20JQZ

12.2.2最的随机服系解：已知服率μ=20/，到达率λ=14/。①窗口出的利用率：②客等待并接受服的平均：③平均：12-服的作划21JQZ

12.2.2最的随机服系：某快餐店客提供盒，快餐店的服率服从