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服務行銷策略

服務的定義waaa

商品---服務連續帶音樂會心理諮商法律諮商搭飛機旅館洗衣機電機肥皂原子筆純服務純商品

服務的特性服務的特性意義無形性顧客在接受服務之前，無法事先觸摸、看到、及預知服務品質的好壞不可分割性顧客在接受服務時，服務人員與顧客必須同時存在易逝性多出來的空位，卻無法保留變異性服務人員在服務顧客時，服務品質可能會有不一致的現象

服務的特性wwwwaaaa

服務的特徵和策略w

服務的分類waa

以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖人員基礎高?居家看護?個人講授?理髮?好的餐廳?管理顧問?四星級飯店?飛航服務（經濟艙）?大學教育?百貨公司?電話銀行?報服務設備基礎?零售銀行高低?乾洗?汽車旅館?保險?汽車修護?郵局服務?有線電視?超級市場?速食?電影院?大眾捷運?電子銀行?草地養護?信用卡低

服務的分類waa

服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構服務出口的數目服務傳遞方式單一出口多種出口

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服務管理的哲學觀念wwaaaaaaa

服務系統waa

圖10-2服務作業系統顧客A服務作業系統實體設服務A服務B技術核心觸人員顧客B不可見部分可見部分直接互動次級互動

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圖10-3服務行銷系統其他接觸點服務傳達系統?廣告?銷售拜訪?行銷研究與調服務作業系統部與外部設施其他顧客?帳單作業?電話、傳真與郵件?和機器或設備的隨機接觸?和服務人員的偶發接觸技術核心設備顧客服務人員?口碑後場（不可見）前場（可見）高接觸型服務行銷系統

圖10-3服務行銷系統（續）服務作業系統服務傳達系統件其他接觸點郵?廣告?行銷研究與調技術核心自助服務設備?帳單作業?和人員與設備的隨機接觸?口碑顧客電話、傳真等後場（不可見）前場（可見）低接觸型服務行銷系統

服務品質的主要構面wwaaawa

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SERVQAL模式口碑個人需求過去經驗可靠性回應性同理心確實性有形性期望服務知覺服務知覺服務品質

服務品質的衡量waaaaa

圖10-4服務缺口分析模式口碑溝通個人需要過去經驗期望的服務缺口五認知的服務消費者行銷人員缺口四服務的提供（包括接觸前與接觸後）對消費者的外在溝通缺口一缺口三認知轉換為服務品質的標準缺口二管理當局對消費者所期望服務品質的認知

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圖10-5服務組織的三種行銷組織員工顧客互動行銷

服務的行銷組合wwww

服務行銷處理流程的類型wwww

服務藍圖w

服務績效評核流程圖：全國性花卉貨運公司花卉可見到的界線組合AA組組合B花束A組合CB組組合D訂單組合A送貨員收帳款A組B組組合B組合C組合D花束B選擇花器選擇花卉將花卉移植至花器存貨存貨服務設施與商品

旅館住宿流程圖前場訂房後場輸入資料代客泊車前檯報到停車管理停車場進入資料庫行李員送行李至房間使用客房設施清掃客房調雞尾酒客房用品庫存吧檯用品庫存採購客房用品吧檯的雞尾酒服務採購酒類與客房用品食品與廚房用品庫存餐廳飲食服務準備食物採購食物在房中收看付費電影準備錄影帶維持資料庫晚上休憩食品與廚房用品庫存送早餐至房間準備食物採購食物打電話退房並付帳取車維持電話系統進入資料庫調車管理停車場

航空公司的核心服務與附加服務停車服務接機服務轉機服務里程累積計畫行李處理座位及硬體舒適性與便利機場貴賓休息室的服務飛行員的專業性機上樂設施：電影、遊戲、購物核心服務：甲地至乙地安全服務空服員的態度與專業性停車服務飛航資訊提供食物服務：樣式選擇與可口航班安排獨特需求的協助：簽證、老幼旅客協助使用機場便利性旅館與旅遊計畫的搭配

關係行銷在服務業的應用ww忠誠度aaawwaw結構性的連結

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PLC階段和特徵?

款式、流行及時尚產品的產品生命週期?

產品生命週期行銷策略w