服务意识的重要性通用课件.pptVIP

如何提高服意

学要点1.服意的定2.什么要有服意3.客人的期望4.良好的服意具的素5.服意的要求6.良好的服意的重要性

1.服意概念服意是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体的其提供的情、周到、主的服的欲望，自主做好服工作的一种念和愿望，它是自服人的内心。服意有烈与淡漠之分，有主与被之分。服意是自服人的内心的，一种本能和，可以通培、教育、而形成的。

服的含服就是服人客人所做的工作，服的工作是品的重要成部份。国外就服就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意

S—smile微(笑）每个需要服的人提供微笑E—excellen（t出色）将每一小的服工作都做得出色R—redady（准好）要随准好客人服V—viewing（看待）用心察把每位需要服的人看作是需要予特殊照的I—inviting（邀）在每次服束都要再次邀客人再次光C—creating（造）要精心造出使客人能享受情服的氛E—eye（眼光）始要用情好客的眼光光注客人，客人的需求，并提供服，使客人感受到工在关心自已

2.什么要有服意我从事的服行第三，既然是服行，就有一个服意的，方面“客就是至上”，“客永是的”些服方面的口号已家，些口号已服意作了很好的，在争越来越激的今天，服将是企核心的争力之一。消者的意加，在的消都越来越看重服度和享受服量。争越来越激烈，品供于求，商品争力越来越小，我唯有提供的服来留住客。服量酒店争有决定性的作用，于酒店来，是前提，管理是关，服是支柱。

如何理解“客是至上”？

a.客是我的衣食父母b.客需要我提供舒适完美的服c.我服的依据是客的需求d.努力客造方便和意e.任何情况下都不得与客争吵

如何理解客永是的

a.充分理解客的需求b.充分理解客的想法和心c.充分理解客的会d.充分理解客的

当客有投4%会告你96%会默默地离去其中90%不会再光

客是如何流失的？失去客的百分比原因死亡1%搬走了3%朋友推荐到的地方在的地方得到更惠的品品不意9%9%10%服人他的需求漠不关心68%

解

不良服性循不良客服信誉受，客人减少福利隆低，工不生意减少利隆低

4.客的期望快捷礼貌关注安全感自豪感

期望越来越高更注意自已所得到的服服有了更多的要求服人要求更高需要得到更好的服量最受到关注

Whoarethecustomers?客就是使用我品和服的人

服人具的素知工作能力自豪感表彬彬有礼多尽一分力

知能解答和理工作能力能迅速、准确、高效率自豪感自已工作感到自豪、傲

表个人形象企形象的重要性个人形象是企形象的重要成部分形象是宣、形象是服、形象是品牌形象效益掌握范的商礼，可以塑造企形象，达到企与个人双。

彬彬有礼—言与行的双重修适合用的称行政称：如李理、理技称：如李工程、教授行称：如医生、律忌直呼其名，第一次接触不宜用称：例如初次面就称“小”

多尽一份力101%的惊喜服自已造提供服的机会用心去服

做一个秀服运用：撑握必威体育精装版的品知、懂得基本的推技巧耳：心聆听，需求眼睛：常留意生意的机会口才：生有趣的表达心灵：关心客人，推客人想要的品，