酒店沟通培训-PPT.ppt

“我尽可能向经理询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”“我不知道，但我尽量试试吧。”说“我会……”以表达服务意愿客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能……吗？”以缓解紧张程度消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……”来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用“你可以……”会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”“你可以在财务部查到。”“你可以以10个为单位定货。”“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。不熟悉（公务凝视）：小三角较熟悉（社交凝视）：倒三角很熟悉（亲密凝视）：大三角目光注视“一、三米定律”客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好预测顾客的需求客人需要什么？人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫向后靠或走开把身子从你那边移开推开桌子收拾文件在你仍在讲话时关上公文包不停地看表当客户不耐烦时，它会……说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求客人五种类型需求预测顾客的需求听的技巧—拉近与顾客的关系沟通技巧_听聽用听用看用揣摩倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题为您侧耳而听！检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。重述/改述倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰听力小测试1一个顾客急匆匆地来到的餐厅收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验