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区市场监管负责人汇报发言：热心服务提效能护航民生促发展

今天，在这里跟大家汇报一下上半年我局关于消费维权工作的情况，欢迎各位同仁提出意见建议，共同进步。

上半年，我局秉承“民有所呼我有所应”“接诉即办”的原则，强化组织领导，提高思想认识，通过加强业务指导培训、组建消费维权志愿者团队等举措，用真招实招解决群众“急难愁盼”的问题。截至目前，共受理消费维权类民生事项**件，办结率100%，群众满意率显著提升。

不断强化组织领导，凝心聚力护航民生。各科室高度重视此项工作，通力配合，齐心协力将政务服务热线工作列入重要议事日程，每月组织召开党委会议进行会商研判，及时梳理存在的问题和不足，安排制定针对性措施，进一步提升维权效能。各科室发扬“分内的事办好，分外的事协同办好”的理念，细心问询消费者诉求，耐心与商家沟通，多举措推进工单办理成效，实现了工单办结率和营商环境双提升。

推进消费维权站建设，拓展社会维权网络覆盖面。为切实解决群众诉求，从建设必要性、建设投入、行业提升等角度全面把脉会诊，积极开展消费维权服务站提升行动，建设13家消费维权服务站。结合全区行业发展现状及投诉举报实际情况，定期组织消费维权服务站业务知识培训，对办理流程逐一梳理，推进消费争议不出店不出场，构建“共建、共治、共管”的消费维权新体系。截至目前，各维权服务站累计约谈商户152家，化解消费纠纷266件。

建立消费维权志愿者队伍，着力提升为民服务效能。创新消费维权组织体系，结合消费维权工作面临的新形势、新任务、新特点，围绕计量、药品、装饰、法律等专业，在部门内建立20人的专业消费维权志愿者队伍，并加强志愿者队伍建设和志愿消费维权工作研究和探索，积极组织志愿者参加各项有针对性的消费维权活动。截至目前，线下消费维权志愿者接待专业类来访来电咨询283人次，成功调解群众诉求849件。

推行线下购物无理由退货，促进消费纠纷源头化解。开展消费环节“无忧退货”扩展行动，大力推广线下购物无理由退货承诺,引导消费者正确行使购物“后悔权”,鼓励更多实体店主动承诺7日无理由退货和符合条件的大型商超推行消费环节先行赔付,支持引导其通过平等协商与场内经营者共同建立先行赔付保证金。截至目前，已创建无理由退货单位414家。

下一步，我局将以打造安心、放心、顺心的市场消费环境为抓手，对重点行业经营行为进行全覆盖规范，进一步细化诉求分类、精准施策、压实责任，形成多层次、多途径、高效率的消费维权机制，尽最大努力维护消费者合法权益，持续提升消费者满意率。

欢迎批评指正。