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从科学看客服

客服沟通方向

沟通八大定律

标准根本用语

论强迫选择法

沟通八大定律

●1.首因效应：首次见面给人好感觉；

●2.诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；

●3.赞美定律：善赞美能博得人心；

●4.面子定律：给人面子才善交际；

●5.谎话定律：善意谎话助交往；

●6.忍让定律：忍让能创和谐；

●7.异性效应：男女具互相吸引力作用；

●8.互惠定律：让对方产生“负债感”。

沟通八大定律

1.首因效应：首次见面给人好感觉；

买家：在吗？

客服：在！

买家：你们店黄色A羽绒服还有吗？

客服：没！

买家：哦！

〔然后...

然后就没有然后了〕

买家：在吗？

客服：亲，很快乐为您效劳！

买家：你们店黄色A羽绒服还有吗？

客服：真是不好意思，黄色的没有了呢~不过我们店必威体育精装版推出的一款新品B羽绒服黄色很漂亮很适合您哦~如果您还需要A羽绒服，下一批衣服到了我们马上通知您好吗？

买家：好的，谢谢！

客服：亲，您太客气了，等我消息，就不打搅您啦。

〔买家觉得这家店效劳很周到，于是添加了收藏〕

沟通八大定律

2.诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点；

买家：在吗？

客服：亲，很快乐为您效劳！

买家：你觉得AB两条项链我更适合那条呢？

〔买家发来自己照片〕

客服：亲，我们的设计师亲自为您考虑了一下，建议买A更好喔。您的脖子修长，皮肤白皙，再加上170的身高，佩戴蓝水晶更能将您的高贵气质释放出来呢。B款虽然较贵，但整体来看会降低您的皮肤亮度，所以A款简直就是为您量身定做的。

买家：原来如此，谢谢你替我选择。

客服：亲，您太客气了。如果还有能帮到您的尽管联系我们噢，祝您越来越美丽。

〔买家收到货后发现确实如客服所说，镜子前的自己让人心动，也受到周围人的一致夸赞，于是介绍给自己的姐妹，都请店里帮自己挑选，生意自然多了许多〕

买家：在吗？

客服：在的亲。

买家：你觉得AB两条项链我更适合那条呢？

〔买家发来自己照片〕

客服：亲，B款更好呢，相比A虽然贵一些，但是正因为贵，所以更能表达出您的高贵。出席一些正式场合也更能显示身份哦。

买家：好吧...

客服：欢送您下次光临。

〔买家收到货后发现与心目中的画面有一定的差距，但也没什么方法，自此也就不了了之〕

沟通八大定律

3.赞美定律：善赞美能博得人心；

买家：我想买这件衣服，你觉得我穿上怎么样？

客服：放心吧亲，我们家宝贝无论做工还是样式都绝对适合您的。

买家：那要是有色差什么的跟我想象的不相符怎么办？

客服：亲，我们家宝贝都是经过倾心设计，精细做工，专业调染的，物超所值。

买家：额~好吧...

客服：亲，欢送下次光临。

〔买家收到货后仔细一比照，虽然与想象中有稍许差距，不过也就得过且过吧，对此店没有留下什么多余印象〕

买家：我想买这件衣服，你觉得我穿上怎么样？

客服：亲，麻烦您能发来您一张生活照吗？我们可以给您参考一下。

〔买家几分钟后发来了照片〕

客服：亲，您可比我想象中还要漂亮呢，这件衣服再适合您不过了。您瓜子脸，鼻梁高挺，身材也是相当诱人呢，穿上这件衣服尽可以将您的气质不搀一丝杂质的渗透出来哦。

买家：真的吗？夸得我都不好意思了~如果有色差怎么办呢？

客服：亲，您尽管放心，照片与实物或多或少会有少许色差，如果达不到您的预期效果，尽可以换货的。我们只为了让每位顾客找到属于自己的美丽！

〔买家收到货后很满意，因为很喜欢这家店，不仅参加收藏，也推荐给了周围的朋友，引发了很好的连锁效应〕

售前沟通技巧

沟通八大定律

4.面子定律：给人面子才善交际；

买家：这款腰带感觉是不是有点太老气了？

客服：没有啊亲，这是复古款的。

买家：总感觉这腰带穿上显着好老。

客服：亲，如果这样的活您可以看下我们店里的其他宝贝，还有许多款式供您选择哦，总有您喜欢的。

买家：哦好，那我再看看吧。

客服：欢送您下次再来。

(于是买家关闭网页，继续浏览其他宝贝，顾客根本没兴趣再翻开你的主页，又一个流量就这样溜走了)

买家：这款腰带感觉是不是有点太老气了？

客服：没有哦亲，这款宝贝设计师是本着复古风设计的，就像保时捷911复古款，潮流但不失稳重，是您这种成功人士典型的最爱呢。

买家：是吗？那我穿上这腰带会不会有点显老啊？

客服：放心吧亲，复古不代表老气，年龄不代表心态。这种腰带更能表达出成功人士本身具备的领袖气质，自信是由内而外散发出来的。

买家：原来是这样啊，好了，就它了。

客服：亲，您信任我们，我们的宝贝也绝对不会让您失望的，如果有什么需要请尽管联系我们。

〔买家买下了宝贝，由于效劳不错，便添加了关注，更多的流量反而会因此到来〕

沟通八大定律

5.谎话定律：善意谎话助交往；

买家：这衣服还能再廉价点吗，200怎么样？

客服：亲，我们的220价位已经很低了，同行都没有这么低的了。

买家：哪有，我明明看到好几家店宝贝