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内部管理制度系列

医院窗口服务规范制度

（标准、完整、实用、可修改）

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编号：FS-QG-91488

医院窗口服务规范制度

Hospitalwindowservicestandardsystem

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可

循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

医院窗口服务规范

一、挂号收费处

1.提前窗口15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端

庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接

打手机或闲谈说笑。

2.了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导

病人挂号，耐心解答病人询问。

3.收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足

零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟

练，唱收唱付。

4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整

洁。

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6.排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病

人。

二、综合药房、中药房

1.准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热

情、耐心。

2.着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，

不闲谈说笑、不接打手机。

3.审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、

姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁

忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。皮

试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严

格审核。

4.发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交

代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方

法及注意事项。

5.视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑;或耐心指

引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。

6.提供门诊药费明细清单。

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7.对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

8.非工作人员不得进入工作场所。

9.若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现

象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

三、影像科

1.准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语

言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、

对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求，细心

检查可疑部位，避免差错。

3.严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防

护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，

签名或印章清晰。

5.严格执行报告的“双核制度”。

6.对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行

告知义务，按照规定签署知情同意书。

7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设

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备有特殊要求，手机应处于关机状态。

8.提供24小时急诊检查服务。急诊半小时取报告，平诊

一小时取报告。特殊检查隔半日取报告，住院病人检查后即

可回病房，次日取报告前请出示就诊卡或发票以供核对，避

免差错。

四、B超室

1.准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语

言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2.认真履行岗位职责，严格执行检查“三对”(对姓名、

对性别、对部位)，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑

部位，避免差错。

3.严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防

护工作。对异