银行柜面服务礼仪.ppt

正确认识客户投诉客户需要得到什么？发泄情绪解决问题获得补偿第64页,共77页，星期六，2024年，5月处理投诉抱怨的重点不可以貌取人：控制好自己的情绪；认真倾听客户所讲的话；让客户发泄他们的情绪；重复客户所提供的信息；明确告知客户何时回复；第65页,共77页，星期六，2024年，5月迅速隔离客户（营业厅）客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强；其它客户的情绪会受到影响；将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室……你的反应要神速！投诉处理六步舞曲第66页,共77页，星期六，2024年，5月安抚客户情绪对于客户的心情表示理解；请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急……认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？要解决事情，先解决心情。投诉处理六步舞曲第67页,共77页，星期六，2024年，5月称呼客户姓氏称呼姓氏能够拉近距离称呼姓氏能够集中注意力称呼姓氏能够安抚情绪称呼姓氏能够体现重视第68页,共77页，星期六，2024年，5月充分道歉（如果必要）让顾客知道你已经了解他的问题学会道歉的“表达方式”：不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。投诉处理六步舞曲第69页,共77页，星期六，2024年，5月搜集足够的信息1、搞清楚客户到底要什么？2、立即了解客户资料；3、判断问题的根本是什么？4、尽快判定形成解决方案的要素！5、问有效果、有价值的问题：－事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题；－有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题；投诉处理六步舞曲第70页,共77页，星期六，2024年，5月给出解决方案1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？3、转后台处理进行有效“缓冲”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟踪。投诉处理六步舞曲第71页,共77页，星期六，2024年，5月征求客户意见－采用封闭式问题还是开放式问题？投诉处理六步舞曲第72页,共77页，星期六，2024年，5月比承诺多一点比承诺的时间早一点比承诺的服务好一点比承诺的标准高一点比承诺的内容多一点与客户的距离近一点第73页,共77页，星期六，2024年，5月跟踪服务－电话回访？短信？上门？投诉处理六步舞曲第74页,共77页，星期六，2024年，5月声情意动我要取10万元现金……

库款不足时语调不宜过于高真诚地表示歉意提前预约是为了方便客户客户有取走资金的权力询问客户需求给与建议、推荐业务致歉、告知客户等待时间迅速请求调款第75页,共77页，星期六，2024年，5月声情意动我的孩子住院了，要交押金……

库款已走客户急用语速稍快语音关切同理共情急客户所急向客户解释，请客户稍等尽可能想办法解决第76页,共77页，星期六，2024年，5月感谢大家观看第77页,共77页，星期六，2024年，5月**点明服务礼仪的一个中心点是什么**友善亲情：希尔顿酒店**不要随意提高客户期望值，不要轻易承诺无法解决时，给客户一个态度，我已经尽力了**回忆自己投诉的过程。**美国运通，柜面服务文明礼貌用语第32页,共77页，星期六，2024年，5月例:大堂经理礼貌用语一览第33页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务举手招迎五步曲面带微笑目视客户五指并拢手心向外腕臂平直垂直地面第34页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务双手递接第35页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务致意礼仪地位低者先向地位高者致意手臂垂直于地面向上抬起略高于头手指自然伸直可左右摆两下轻声说：您好！第36页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务指引带路在客人侧前一公尺左右步调与客人一致上楼来客在先，下楼引路人先下。客人主人第37页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务介绍礼仪第38页,共77页，星期六，2024年，5月

柜面服务握手礼仪第39页,共77页，星期六，2024年，5月握手训练第40页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务名片使用礼仪第41页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务座次礼仪面门为上以右为尊以远为上上座（客方或位高的主方）下座（主方）门门主方上座（客方）第42页,共77页，星期六，2024年，5月柜面服务交谈的距离和方位AB2B1B3B4第43页,共77页，星期六，2024年，5月柜面