星巴克客户关系管理课件.pptVIP

星巴克（Starbucks）是美国一家咖啡公司的名称，1971年成立，全球最大的咖啡店，其部坐落美国盛州西雅市。除咖啡外，星巴克亦有茶、皮及蛋糕等商品。1987年，任董事霍德?舒茨先生收星巴克，从此公司跨越了数座展的里程碑。1992年6月，星巴克作第一家咖啡公司成功上市，迅速推了公司增和品牌展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中和太平洋沿岸37个国家有超12,000多家咖啡店，有工超117，000人。

客关系理念?期以来，公司一直致力于向客提供最的咖啡和服，造独特的“星巴克体”，全球各地的星巴克店成人除了工作所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空”。星巴克成功的重要因素是它“关系”关，公司董事舒茨一再，星巴克的品不是咖啡，而是“咖啡体”。与客建立关系是星巴克略的核心部分。

客分?A年星巴克的消者在年上以20-29最多，占60％，其次30-39，占30%。?B教育程度受者以大学文化程度最多，占33％，其次大，占26.7％。示星巴克的消者教育程度偏高。有三分之一的消者指出星巴克是、思考的好地方?C以商最多，占36.7％，其次学生，占33.3％。从可以，些客大部分是高知分子，好精品、美食和，而且是收入高、忠度极高的消。

星巴克的客关系l星巴克的成功在于，在消者需求的中心由品向服，在由服向体的代，星巴克成功地立了一种以造‘星巴克体’特点的‘咖啡宗教’。咖啡的消很大程度上是一种感性的文化次上的消，文化的沟通需要的就是咖啡店所造的境文化能感染客，并形成良好的互体。l星巴克的品牌播并不是的模仿上的天盖地的广告和巨促，而是独辟蹊径，采用了一种卓不群的播策略——口碑，以消者口播的方式来推星巴克目客群的成。

星巴克的客关系l星巴克提升品牌的另一个略是采用品牌盟迅速大品牌，在展的程中找能提升自己品牌的略伙伴，拓展售渠道，与伙伴盟，充。1993年barnesnoble开始与星巴克合作，星巴克在店里开自己的零售，星巴克可吸引人流小憩而不是急于，而店的人流增加了咖啡店的售。l星巴克一个主要的争略就是在咖啡店中同客行交流，特重要的是咖啡生同客之的沟通。每一个咖啡生都要接受24小培——客服、基本售技巧、咖啡基本知、咖啡的制作技巧。咖啡生需能感客的需求，在耐心解咖啡的不同口感、香味的候，大胆地行眼神接触。星巴克也通征求客的意，加客关系。每个星期部的目人都当众宣客意反卡。

星巴克的客关系l星巴克一个主要的争略就是在咖啡店中同客行交流，特重要的是咖啡生同客之的沟通。每一个咖啡生都要接受24小培——客服、基本售技巧、咖啡基本知、咖啡的制作技巧。咖啡生需能感客的需求，在耐心解咖啡的不同口感、香味的候，大胆地行眼神接触。星巴克也通征求客的意，加客关系。每个星期部的目人都当众宣客意反卡。l在星巴克，工叫“合伙人”。1991年，星巴克开始施“咖啡豆股票”，是面向全体工的股票期方案。其思路是：使每个工都持股，都成公司的合伙人，就把每个工与公司的体系起来，无是CEO，是任何一位合伙人，都采取同的工作度。20世90年代中期，星巴克的工跳槽率6%，低于快餐行工的14%到30%的跳槽率。

星巴克的客关系l星巴克的关系模式也往供上游延伸到供商，包括咖啡种植园的、面包厂、杯加工厂等。星巴克供商的挑、估等程序相当格，星巴克花大量人力、物力、力来开供商，能力保与供商保持期定关系，一可成本，二可避免供商整来的冲。副裁johnyamin：“失去一个供商就像失去我的工——我花了多和金培他。”

客的定位星巴克的目客年人，并以女士主，大占70%左右；年在19-35，包括大学生和女性两部分人群。他的共同特征是：非常重自我，究美食，喜喝高档咖啡，常光自己偏的店，重价甚于重价格。部分人大占客数的百分之一，且会来期定的客流。在美国的一果示，常光星巴克的客一般每月去星巴克18次，去物中心平均3.7次。只要年女士喜了，男士会陪伴女士一起光。梅在美国和世界文学史上有很高的地位，

客的定位但他的者群人数并不算多，主要是受良好教育、有高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去《白》本，更不要去了解星巴克个人物了。从星巴克一品牌名称上，就可以清晰地明确其目市的定位不是普通的大众，而是一群注重享受、休、崇尚知尊重人本位的富有小情的城市年女性。

目客分

一、根据世界各地不同的市情况采取灵活的投与合作模式根据美国星巴克部在世界各地星巴克公司中所持股份的比例看，星巴克与世界各地的合作模式主要有四种情况：1.星巴克占100％股，比如在英国、泰国和澳大利等地；2.星巴克占50％股，比如在日本、国等地；3.星巴克占股少，一般在5％左右，比如在中国的台湾、香港、夏威夷和增之前的上海等地；4.星巴克不占股份，只是粹授，比如在菲律、新加坡、来西和北京等地；