销售心理学基础.ppt

第三节消费者投诉心理分析提出投诉的消费者，即使他们的投诉没有得到妥协处理，仍然有可能再次光顾，也很可能会告诉亲朋好友，自己对某家处理投诉的方式感到满意。如果问题得到圆满的解决，他们更会广为宣传，比一开始就享受到了优质服务的消费者更加卖力。有关资料表明，要是消费者觉得商家成功地处理了他们投诉，那他们会告诉5个人，但如果商家的服务一开始就很好的话，消费者只会对3个人说。第95页,共119页，星期六，2024年，5月一、消费者投诉的原因何谓投诉。消费者投诉的原因。第96页,共119页，星期六，2024年，5月二、消费者投诉心理分析投诉的消费者心理。投诉与互惠作用。投诉的层次。消费者投诉后的要求。不投诉的消费者心理。第97页,共119页，星期六，2024年，5月三、销售人员如何接受消费者的投诉在批评中成长。接受批评时要避免主观。分辨有益的批评和蓄意攻击。唠叨与投诉的区别。第98页,共119页，星期六，2024年，5月四、销售人员处理消费者投诉的具体方法感谢的心理。解释你为什么会感谢他的投诉。针对错误道歉。承诺立即解决问题。从消费者那里获取必要的信息。改正错误行动要快。确认消费者是否满意。第99页,共119页，星期六，2024年，5月第八讲销售人员职业心理培养学习目的：本讲主要是为销售人员自我成长和培养所用，分析了销售人员职业心理品质的构成，销售人员应该具备的职业心理和职业素质，以及怎样培养销售人员的职业心理品质。目的是让学习者明确职业心理素质的特殊要求，成为学习型的职业人。第100页,共119页，星期六，2024年，5月第一节销售人员职业心理的概况一个人的心理素质，决定其心理品质。良好的心理品质，能使销售人员保持正常的心理状态，在纷繁复杂的营销活动中智力正常，情绪健全，行动协调，反应适度。具有熟练的销售技能、丰富的商品业务知识和良好服务态度的销售人员，将成为新经济时代销售工作者的杰出代表，他们创造出新的销售风度，把销售商品的竞争提升到销售文化品质的新境界。第101页,共119页，星期六，2024年，5月一、销售人员的概念销售人员（是从事商业、服务业、交通运输业等营利性部门经营业务的销售人员、服务员、收购员和店员等人员的统称。随着市场经济向社会各个层面的渗透，销售竞争的形式和技巧也由低级向高级发展。人们普遍提出了一个社会问题：如何有效地提高竞争质量。销售人员的职业心理素质是提高竞争质量的关键因素。第102页,共119页，星期六，2024年，5月二、销售人员职业心理的界定销售人员职业心理，有广义和狭义之分。广义是指销售人员的头脑对商业贸易活动这一客观事物的主观能动反映，以及由此引起的一切心理活动；狭义是指销售人员在商品销售过程中，接待消费者时所产生的心理活动。它包括销售人员的心理过程、心理状态和个性心理，以及心理品质在接待消费者过程中的表露和作用。第103页,共119页，星期六，2024年，5月三、销售人员的职业心理素质销售人员的职业心理素质的高低好坏，是创造新的营销风度、做好商品销售工作的基础。在商品竞争的表面形式下，蕴含着人与人的竞争，说到底是一场人与人的素质的较量。第104页,共119页，星期六，2024年，5月第二节销售人员职业心理

品质的构成要素构成销售人员职业心理品质的要素是：情感品质、意志品质、能力品质。心理品质构成要素是否健全，直接影响销售人员的素质。第105页,共119页，星期六，2024年，5月一、情感品质道德感、理智感和美感是构成情感品质的基本要素。情感品质的概念。情感品质形态。第106页,共119页，星期六，2024年，5月二、意志品质意志的概念。意志品质。意志品质的构成要素。第107页,共119页，星期六，2024年，5月三、能力品质能力的概念。销售人员的能力品质。第108页,共119页，星期六，2024年，5月第三节销售人员的职业心理销售人员职业心理的发生、发展和变化，是与销售人员职业密切相关的。销售人员的良好职业心理，是销售人员自身适应职业工作特点的客观需要。第109页,共119页，星期六，2024年，5月一、销售人员的服务心理服务心理的概念。服务心理的出发点。服务心理的科学性。第110页,共119页，星期六，2024年，5月二、销售人员的交际心理信誉的心理影响。形象的心理影响。信息的心理影响。第111页,共119页，星期六，2024年，5月三、销售人员与消费者冲突的心理销售人员与消费者发生冲突的心理起因。销售人员与消费者冲突的形式。防止和解决冲突必须遵循的原则。调停冲突的艺术心理。第112页,共11