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银行服务投诉整改措施

电信服务投诉整改措施

截至__年年底，全国电话用户总数达到__亿，互联网宽带接入用户有__亿

户。电信行业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务

方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容

的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注。

近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈

下降趋势。__年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉__万

次，较__年下降__;__年度百万用户申诉率为__人次，较__年下降__人次。然而，

在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服

务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

一、电信服务存在的问题

1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时

候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。

近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来1

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越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报

道，__年春节期间，部分地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳

定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自

有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量

的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

2、业务流程问题

3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未

能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用

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户确认或同意，单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外，还

存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡

时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。

3、业务营销问题

运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信

息、强制捆绑等情况。

例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感

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觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先

得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑

指定运营商的手机号码，引起用户不满。

信息安全与客户隐私问题近年来，用户个人信息安全问题日益突出，引起人

们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多

信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻

烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私

造成威胁，例如，“开机早知道”这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方

关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，

开机的信息就被告知他人，这样的“被服务”让很多用户不满。

二、整改措施

1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量

电信运营商应响应“宽带中国”战略的号召，提高宽带速率和手机上网速

率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。

同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断

提升网络质量。

对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进3

————来网络整理，仅供供参考

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行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应

用，也应做好关键环节的控制，避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题，

同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用。

2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作

最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，

详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期

前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于__年7月1