呼叫中心软交换系统的设计与实现综述报告.pptxVIP

呼叫中心软交换系统的设计与实现综述报告汇报人：2024-01-15

CATALOGUE目录引言呼叫中心软交换系统设计呼叫中心软交换系统实现呼叫中心软交换系统应用案例呼叫中心软交换系统性能评估呼叫中心软交换系统挑战与展望总结与反思

01引言

背景与意义呼叫中心的重要性呼叫中心是企业与客户之间的重要桥梁，提供电话、在线咨询等多种服务方式，对于提升客户满意度和企业形象具有重要意义。传统呼叫中心的问题传统呼叫中心存在设备成本高、维护困难、扩展性差等问题，难以满足企业日益增长的业务需求。软交换技术的引入软交换技术是一种基于IP网络的通信技术，具有灵活性、可扩展性和低成本等优点，为呼叫中心的发展带来了新的机遇。

随着企业对客户服务质量的日益重视，呼叫中心市场规模不断扩大，成为全球范围内的热门行业。呼叫中心市场规模呼叫中心技术经历了从硬件到软件、从集中到分布、从单一到多媒体的多个发展阶段，不断向着智能化、云化等方向发展。呼叫中心技术演进呼叫中心广泛应用于金融、电信、政府、教育等多个行业，为企业提供了高效、便捷的客户服务解决方案。呼叫中心行业应用呼叫中心现状及发展趋势

软交换技术的特点软交换技术具有开放性、灵活性、可扩展性等特点，支持多种协议和接口，能够实现与各种业务系统的无缝集成。软交换技术的定义软交换技术是一种基于分组网络的通信技术，通过软件实现呼叫控制、媒体处理等功能，打破了传统电信网络的封闭性。软交换技术的应用软交换技术已经广泛应用于电信网、企业网等领域，为语音、数据、视频等多种业务提供了统一的通信平台。软交换技术概述

02呼叫中心软交换系统设计

分布式部署支持分布式部署，提高系统的可扩展性和可靠性。标准化接口提供标准化的接口，方便与第三方系统集成。分层架构采用分层架构，将系统划分为接入层、控制层、业务层和应用层，实现高内聚低耦合的设计目标。系统架构设计

功能模块划分负责呼叫的建立、维持和释放，提供基本的呼叫控制功能。负责媒体流的编解码、转换和传输，提供高质量的语音和视频通话服务。负责实现各种呼叫中心业务，如自动语音应答、智能路由、坐席管理等。负责数据的存储、查询和分析，提供数据支持。呼叫控制模块媒体处理模块业务处理模块数据管理模块

软交换技术VoIP技术CTI技术大数据技术关键技术选型采用软交换技术，实现呼叫控制和媒体处理的分离，提高系统的灵活性和可扩展性。采用CTI技术，实现计算机与通信网络的集成，提高呼叫中心的自动化程度。采用VoIP技术，实现语音通话的数字化和网络化，降低通话成本。采用大数据技术，实现海量数据的存储、处理和分析，提供数据支持。

03呼叫中心软交换系统实现

开发环境呼叫中心软交换系统的开发环境通常包括操作系统、编程语言和开发框架等。例如，基于Linux操作系统、使用C/C编程语言以及采用开源软交换框架如FreeSWITCH或Asterisk进行开发。工具在开发过程中，会使用到一些辅助工具，如版本控制工具（如Git）、集成开发环境（IDE，如VisualStudioCode）、调试工具（如GDB）以及自动化测试工具等。开发环境与工具

呼叫中心软交换系统的核心代码主要包括呼叫控制、媒体处理、信令协议栈等部分。其中，呼叫控制负责处理呼叫的建立、维持和释放等过程；媒体处理则负责音频、视频等媒体流的编解码和传输；信令协议栈则用于实现与各种终端和网络设备的通信。核心代码实现为了提高系统的性能和稳定性，可以对核心代码进行优化，如采用高效的数据结构和算法、减少内存占用和CPU消耗、优化网络传输等。同时，也可以采用分布式架构和负载均衡等技术来提高系统的可扩展性和可靠性。优化核心代码实现及优化

功能测试对呼叫中心软交换系统的各项功能进行测试，包括呼叫建立、呼叫转移、呼叫保持、呼叫释放等。通过模拟各种场景和异常情况，验证系统是否能够正确地处理各种呼叫请求和操作。性能测试对系统的性能进行测试，包括并发处理能力、响应时间、吞吐量等指标。通过压力测试和负载测试等方法，验证系统在不同负载下的性能表现，确保系统能够满足实际需求。稳定性测试对系统的稳定性进行测试，包括长时间运行的稳定性、故障恢复能力等。通过长时间运行测试和故障注入测试等方法，验证系统是否能够稳定运行并正确处理各种异常情况。系统测试与验证

04呼叫中心软交换系统应用案例

该银行客服中心面临着高并发、高效率、高质量服务的挑战，需要一套稳定可靠的呼叫中心软交换系统来支撑其业务。背景介绍采用分布式架构设计，支持高并发处理；提供灵活的IVR流程配置，满足多样化业务需求；集成CRM系统，实现客户信息与呼叫记录的关联。系统设计系统上线后，客服中心的接通率、服务质量和客户满意度均得到显著提升。实现效果案例一：某大型银行客服中心应用

背景介绍01该电信运营商的呼叫中心设备陈旧，维护成本