物流客服工作计划3篇.pdf

物流客服工作计划3篇

物流客服工作计划1

1、全面提升服务品质，实施＂特色化服务＂。

服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，

建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商

品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，

应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服

务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及__百盛在顾客心目

中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做

的，__百盛早已是__同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又

如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措

施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须

把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、

维护和发展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服务＂战略十

分必要。所以20__年第四季度——20__年一季度在__率先提倡

并实施＂特色化服务＂，大打特打服务牌，显示我们__百盛一种

特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，

超市——＂无干扰服务＂，一楼商品部至四楼商品部＂品牌化服

务、朋友式服务＂五楼商品部——＂朋友式服务＂，六楼商品部

——＂技能式服务＂，向社会表明，我们追求的是高质量、高品

质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。

承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞

赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞

赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为

形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司

员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：

__百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。

加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，

并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良

好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护__百盛信誉。

就20__年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执

行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用

部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换

货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大

多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、

规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、

接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，

做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我

们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得

更多回头客。因为现在的市场是＂顾客的满意才是双赢＂。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务

体系进行完善。

坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。

带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中

存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题

提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内

部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信

息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培

训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，

组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务

体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其

中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还

比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、

环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。

全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部

日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，

工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。

部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团

结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在____年9月

份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导

和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，

全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真

诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造__百盛＂特色化

服务＂，以真情铸就服务！

物流客服工作计划2