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服务级别流程管理办法

1.目的和范围

本《服务级别流程管理办法》（以下简称“本办法”）旨在规范并管理公司与服务提供方之间的服务级别流程，确保服务的高效交付和质量保证。本办法适用于公司与服务提供方之间的所有合作项目。

2.定义

公司：指本办法中的委托方，即与服务提供方签订合作协议的一方。

服务提供方：指本办法中的受托方，即公司委托的服务提供商。

服务级别协议：指公司与服务提供方签订的协议，约定了服务级别指标和双方的责任。

服务级别指标：指衡量服务质量的一系列指标，如响应时间、解决时间等。

3.服务级别流程

3.1服务级别协议制定

公司与服务提供方应在合作前制定服务级别协议，明确双方责任和服务级别指标。服务级别协议应包括以下内容：

服务级别指标的定义和要求；

服务提供方的责任和义务；

公司的责任和义务；

争议解决机制；

协议的生效和终止条款。

3.2服务级别流程的执行

公司与服务提供方应按照服务级别协议中的约定执行服务级别流程。具体流程如下：

问题报告：公司向服务提供方提交问题报告，详细描述问题的性质和影响。

响应时间：服务提供方应在规定的响应时间内确认问题报告并开始解决。

解决方案：服务提供方应提供解决问题的详细方案，并与公司进行确认。

解决时间：服务提供方应在规定的解决时间内完成问题的解决。

验收：公司对问题解决结果进行验收，并确认问题是否得到圆满解决。

反馈：根据公司对服务提供方的表现，进行满意度调查和反馈。

3.3服务质量评估

公司可定期对服务提供方的服务质量进行评估，评估指标包括但不限于响应时间、解决时间、客户满意度等。评估结果将作为公司与服务提供方继续合作的重要参考依据。

4.服务级别的调整和变更

如出现特殊情况或双方的业务需求有变化，公司与服务提供方可协商对服务级别进行调整和变更。服务级别的调整和变更应经过双方书面确认，并进行相应的合同变更。

5.争议解决

双方在履行本办法过程中发生争议应通过友好协商解决。协商不成的，可选择向有管辖权的人民法院提起诉讼。

6.生效和终止

本办法自双方签署后生效，具有约定的履行期限。除非经双方协商一致，否则任何一方不得单方面解除合同。若需终止合作，双方应提前提出书面通知，并履行相关解除合同的程序和义务。

本办法的修改和补充应经双方协商一致，并以书面形式进行确认。

7.其他事项

本办法未约定的事宜，双方可另行签订补充协议进行约定，补充协议与本办法具有同等效力。

公司：________________

服务提供方：________________

日期：________________

附件列表

附件1：服务级别协议

附件2：问题报告模板

附件3：解决方案确认表

附件4：验收记录表

附件5：服务质量评估表

附件6：补充协议模板

法律名词解释

合作协议：指公司与服务提供方签订的协议，约定了双方的权益和义务。

双方责任：指公司和服务提供方在合作中应承担的责任和义务。

生效和终止：表示协议从何时开始生效和终止。

解除合同：指双方一方提前终止合作关系的行为，需履行相应的程序和义务。

违约行为及认定

若服务提供方未在规定的响应时间内确认问题报告并开始解决，则视为违约。

若服务提供方未在规定的解决时间内完成问题的解决，则视为违约。

若服务提供方提供的解决方案不符合要求或未得到公司确认，则视为违约。

若公司对问题解决结果进行验收不合格，则视为违约。

违约行为认定应由双方共同商讨并确认，如无法达成一致意见，则可由有管辖权的人民法院进行裁决。根据法律规定，双方违约应承担相应的法律责任和赔偿责任，具体金额及方式可依据双方约定或法律规定进行裁定。

1.目的和范围

本《服务级别流程管理办法》（以下简称“本办法”）旨在规范并管理公司与服务提供方之间的服务级别流程，确保服务的高效交付和质量保证。本办法适用于公司与服务提供方之间的所有合作项目。

2.定义

公司：指本办法中的委托方，即与服务提供方签订合作协议的一方。

服务提供方：指本办法中的受托方，即公司委托的服务提供商。

服务级别协议：指公司与服务提供方签订的协议，约定了服务级别指标和双方的责任。

服务级别指标：指衡量服务质量的一系列指标，如响应时间、解决时间等。

3.服务级别流程

3.1服务级别协议制定

公司与服务提供方应在合作前制定服务级别协议，明确双方责任和服务级别指标。服务级别协议应包括以下内容：

服务级别指标的定义和要求；

服务提供方的责任和义务；

公司的责任和义务；

争议解决机制；

协议的生效和终止条款。

3.2服务级别流程的执行

公司与服务提供方应按照服务级别协议中的约定执行服务级别流程。具体流程如下：

问题报告：公司向服务提供方提交问题报告，详细描述问题的性质和影响。

响应时间：服务提供方应在规定的响应时间内确认问题报告并