饭店服务质量等级通用标准.pdf

编制:王振洲

1）岗位服装

☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整

洁、无污迹、油迹。

☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚

☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉

扣。

2）协调程度。

☺各岗位服装与饭店星级高低协调。

☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的

特点和风格。

☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方

便。

3）服装区别。

☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工

服装有明显区别。不同级别的管理人员服

装有一定区别，便于客人辨认。

☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩

有明显区别，便于客人辨认。

4）统一程度。

☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式

样色彩，质量统一。

☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、

鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无

随意穿着上岗现象发生。

1）面容

☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精

神饱满。

☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。

女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员

发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，

头发干净。

☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美

观。

☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲

倦。

2）化妆。

☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌

美观自然，有青春活力。

☺化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳

沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象

发生。

3）饰物。

☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸

花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适

当，与面、容、发型、服饰协调，美观

大方

☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。

4）服饰。

☺员工工作服美观合体，能突出人体自然

美，达到服装标准要求。

5）个人卫生。

☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、

无异味。

6）服务名牌。

☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端

正，无乱戴或不戴现象发生。

1)站姿。

☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，

面带微笑。

☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西

望。

☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女

性）或与肩同宽（男性），身体正直平衡，

不东倒西歪。

☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。

2)坐姿。

☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、

端庄、自然，面带微笑。

☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重

心垂直向下，双肩平稳放松。

☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，

精力集中，不斜对、斜视客人。

3)走姿。

☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。

☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不

左右摇晃，无八字步或罗圈腿。

☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问

好，侧身让道。

☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右

前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。

☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本

与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。

4）手势。

☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作

优美、自然，符合规范。

☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人

反感或误会。

☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言

配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的

手势。

5）需要禁止的行为举止。

☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰