宾馆管理制度.doc

宾馆管理制度

目?????录

??

?

前厅部管理制度???????????????????page???1?

财务部管理制度???????????????????page??23?

3、销售部管理制度???????????????????page??31?

保安部管理制度???????????????????page??36

综合办管理制度???????????????????page??46?

工程部管理制度???????????????????page??47?

7、客房部管理制度???????????????????page??54?

前厅部管理制度

?

第一节?平常工作条例

?

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。??1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。??2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。??3、以工作为重，准时、按质、按量完毕工作任务是每位同事应尽的职责。??以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。??

一、考勤制度??

1、准时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。??

2、事假必须提前一天告知部门，说明因素，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。??

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。??

5、严禁代人签到、请假。??

二、仪容仪表??

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。??

2、酒店规定保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。??

三、劳动纪律??

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）??

2、严禁携带宾馆物品出店。??

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。??

4、工作时间不得无端窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。??

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。??

6、严格按照规定期间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。??

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。??

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。??

9、严禁使用客梯及其他客用设备。??

10、严禁在公共场合大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。??

四、工作方面：??

1、严禁私自开房。??

2、?当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。??

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其解决。??

4、服从领导的工作安排，保质保量完毕各项工作。??

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。??

6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。??

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。??

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。??

9、自觉爱惜保养各项设备设施。??

10、工作中要注意互相配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。??

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。??

12、严禁出现因人为因素导致的投诉及其他工作问题。??

13、工作中要有良好的工作态度。?

第二节?前厅部各岗位职责

?

一、前台主管岗位职责?

（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，保证为客人提供最佳的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。?

（二）重要职责：?

1?全面负责接待处的运作，保证全面执行各项规章制度，让客人居停快乐。?

2?检查当天可售房数、预订情况及客人特别规定的变化，以及安排所有团队和散客的入住和退房等的运作。?

3?以动态管理的理论，适时检察天天的接受预订情况，以达成最大的收益。?

4?保证接待处的运作合乎成本效益。?

5?就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。?

6?解决客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。?

7?检查前台交班本并贯彻各项有关事项。?

8?检查VIP客人的房间安排。?

9?对属下员工进行督导和培训，保证向客人提供优质服务。?

10?熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。?

11?参与前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。?

12在繁忙时间协助接待员解决客人入住事宜。?

13?主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改善意见。?

14?审批接待处及商务中心的每月当值安排。?

15?督导商务中心职工提供文秘服务。?

16?督导商务中心职工的预订工作。?

17?向经理通报商务中心的平常工作的情况。?

18?时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。?19?完毕上级领导交给的其它任务。?

（三）重要职权：?

1?有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导