银行网点标准化转型与效能提升培训课件.pptx

网点标准化转型与效能提升;目 录

目录;目录;变革压力问题分析

转型思想转型目标试点效果;一、外部环境变革的压力;一、外部环境变革的压力;2015年，中国线上第三方支付交易规模达11.8万亿元，同比增长47%，其中支付宝占比47%，占领在线支付的半壁江山。

占领线下支付市场的银联也逐渐受到扫码支付等新型支付的挑战。;未来互联网虚拟营业网点提供的服务种类;跨界合作;;统计2015年末四大行柜员总量及增量，除我行柜员仍在增长外，工、中、建三家行的柜员数量逐渐减少，可见银行柜员减少将是银行未来发展的趋势。;二、内部的突出问题;1、客户体验差;明确减少高柜与客户等候时长的关系;2、劳动生产率低;3、人员结构失衡;低柜闲;三、未来的四大趋势;四、总行的新要求——“七个并重”;有效运用机具、系统，将简单耗时长的业务从员工每日工作中分离，释放人力，提高效率。;目录;弄清机理、把握要义;一、效能网点的总体要求;人尽其力

服务资源效能要充分发挥网点负责人、运营主管、大堂经理、客户经理、理财经理和柜员的职能，将合适的人动态地放在合适的岗位上，实行“胜任多角色，及时换角色,实现活劳动的活管理。各岗位之间分工合作，各尽其责，协作营销，价值量不同，劳动量饱和。

“胜任多角色，及时换角色”，业务量要饱和，原则上“每个高柜日均业务量120-140笔，每个低柜日均业务量50-70笔”。;物尽其能

服务资源效能要充分运用网点的电子渠道、自助设备、服务终端等资源，布放区域要科学化、人性化、合理化，将其发挥到各自的极致，并能保证充足的开工率和达产率。其中ATM台日均金融性交易笔数200笔，CRS台日均金融性交易笔数300笔。;地尽其用

服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，合理设置自助区、体验区、高柜区、低柜区、贵宾区、洽谈区、休闲区等功能区域，并提高使用效率。;三个中心;1.一点两店;;;;对网点实施一至五星级评价管理。星级越高代表网点的综合服务能力和价值创造能力越强。网点“五星”分级是网点布局调整、资源配置和奖惩激励的重要参考因素。;;以效能为核??的网点必须将网点负责人，运营主管，大堂经理，客户经理，理财经理，柜员六类岗位人员配备到位，做到职责明确、队伍齐整。但人员实行动态调配管理，员工间的工作量要均衡，每个人的工作量要饱合，岗位间要弹性互补，实行角色管理。;;小高柜;十大路径——之一减少人工，增加自助;十大路径——之二减少台面增加前置

减少高柜、低柜柜面资源的占用率，增加业务预处理区，缓解柜台压力。网点增设业务预处理区，将办理对公业务、复杂业务的客户，提前安排在预处理区，做好业务受理准备工作，再将客户引导至柜面排队，以此来简化台面操作，提高业务处理效率，提高客户满意度。;十大路径——之三减少高柜增加低柜

通过业务梳理，划分高柜、低柜业务范畴，减少营业网点高柜数量和业务类型，增加低柜数量和业务种类。;十大路径——之四减少闲置 增加利用

针对当前网点贵宾区空间使用效率普遍不高的情况，要在原有基础上，增加对公低柜区，理财产品展示区等客户体验区域，服务中高端客户、对公客户，培育潜力客户，有条件的网点要将闲置空间打造成客户俱乐部。同时，在一楼要压缩高柜，增设智慧区，做大自助服务区域，引导客户上线，做普惠销售、业务预处理和终端体验。最终使网点楼上楼下的人气旺起来、空间用起来、营销做起来。;;;十大路径——之五减少说教 增加体验

2、加强待遇体验——人随贵客走，人客要合一;十大路径——之五减少说教 增加体验

2、加强待遇体验——“四热”服务;十大路径——之五减少说教 增加体验

3、加强科技体验

引导客户上线，加强渠道建设，增加业务预处理区、自助发卡机、自助查询机、网银体验机、超级柜台等设备进行有效的客户分流，使业务办理智能化、快捷化。;十大路径——之五减少说教 增加体验

4、加强产品营销体验

营销人员脑中要有客户需求是“造”出来的这样一种理念，主动将产品包推荐给客户，以产品特性和卖点介绍，使客户接受我们的建议、接受我行产品，提高产品交叉销售率、产品渗透率和贵宾客户占有率，把产品做广、做深。;就是本着“不减员、不裁员”的原则，对人力资源的优化整合,实现对劳动力的动态调配，实行“胜任多角色、及时换角色”，实现活劳动的活管理，优化人力资源组合，盘活人力资源。有柜员号的人员可以进行四个角色的轮换调整，但是无柜员号的专职大堂经理、客户经理和理财经理，只在三者之间角色转换。;十大路径——之六减少静态 增加动态;十大路径——之六减少静态 增加动态

窗口弹性开放的标准

应结合客流量进行调整，一般情况下，在网点等候人员少于5人时，应关闭窗口，人员及时进行角色互换，人员弹性到大堂角色或者营销角色，做好堂内、堂外营销；当网点等候人员多于5人

（