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销售人员客户服务礼仪规范

销售人员客户服务礼仪

一、客户接待人员仪表

1.销售人员着装及外表

销售人员的着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业、正规的

形象。男销售顾问每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女销售顾问注意要适当地

化妆，化妆是否过浓或有遗漏。一般来讲，头发不能凌乱，每天要洗头，男销售

顾问要半月理一次发，注意不要有明显的头屑，要有适合工作环境的发型，或按

照公司的统一要求。发型长短适中，工作之前要将头发整理好。要及时修剪指甲，

并且始终保持手的干净。女销售顾问的手指甲油注意不要太浓，手和脚等暴露部

位的汗毛要及时修剪。在着装方面，注意工作服的统一、干净、平整，工作牌要

戴在规定的地方。男销售顾问要佩带领带，一般来讲，销售顾问不可以在手上佩

带任何饰品。皮鞋要擦拭干净，袜子与鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色袜子。

2.销售人员行为举止的要求

销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，两者要自然配合。不要长

时间盯住对方，应适时挪动视线，切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视

线等。笑容可以拉近与客户的距离，要保持微笑并做到自然，注意不能有严肃、

傲慢和愤怒的表情。

销售人员的站姿，一般为自然站立，双脚岔开15cm左右，腿要伸直，两肩

挺直，肩部保持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部，抬头，挺胸，收腹，视线

水平前视。

销售人员的坐姿，男性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站立，其中一只脚后

退半步，慢慢弯腰坐下，坐时，两膝间留有一个拳头位置，两膝平行向前两手放

在腿上，背部与椅靠背留一个拳头空间。女性坐姿为在椅子前一个拳头距离处站

立，其中一只脚退半步，同时，两手压住腿上后部裙子，身体稍前倾，然后慢慢

坐下，坐下时，两膝并拢，两手重叠放在腿上。

销售人员的行姿，一般为重心平移，身体平移动，平移前伸脚步，上半身抬

头、挺胸、收腹并保持相对稳定，不要移动身体，两脚内侧成一直线移动，手自

然下垂摆动，视线水平前视，切忌摇头晃脑、驼背拖地和扭腰晃臀。

销售人员应正确掌握和使用礼仪语言，并掌握必要的本行业常用用语，说话

时，注意身体语言与说话的自然协调。

名片接送时的注意事项：递送名片时，要用双手从胸前递出，名片卡文字方

向应正面向着对方，在对方接受名片的同时，简要介绍自己及公司名字。接收名

片时，要用双手接收，简要确认(或口述)名片内容;视情况，礼节性客套几句(如

久仰、认识你很高兴等)。交换名片时，用右手递送自己的名片，同时，用左手

接对方的名片，右手递出名片后，缩回时接住接收的名片，然后稍作确认，视情

况客套。注意送出的名片应该干净、整洁，对名片容易读错的字要进行解释，接

收名片后要确认和回述，接收后不要折来折去或随意放置。客户的名片要妥善保

管，不能草率对待对方的名片或忘记拿走。

陪同引导时的注意事项：引导手势一般为手掌平展，拇指自然靠近食指侧面，

手与前臂成一直线，手心倾斜指示方向，前后臂的夹角可表远近感，陪同引导时，

在客人1～2步之前。在楼梯陪同引导时，在客人侧上方，2～3级台阶距离引导，

在狭小路段或转弯时，让客人先走。

在电梯陪同引导时，当电梯里已有人，进电梯时，先按住电梯门旁按钮，让

客人先进;当电梯无人，进电梯时，自己先进入电梯，按住电梯按钮，等客人进

来;离开电梯时，按住电梯按钮，让客人先走。

倒茶、倒咖啡时的注意事项：手要保持干净，茶具不能脏，不能有缺口，茶

水的分量约为茶具容器的6～7成。茶碗有手柄时，手柄要正对客人，使用的抹

布必须干净。倒咖啡时，糖袋和牛奶袋应该放在咖啡盘上。上茶时，应该先敲门，

(即使门开着)再进门，然后将盘放在桌边上，从上座方向按照顺序从客人右侧用

两手端出。

在销售过程中，销售人员应不要在展厅里喝水、吸烟及吃东西，不要在工作

时间阅读与工作无关的书籍和杂志，不要与其他销售人员聚在一起闲谈，不要在

前台接待处化妆、修整指甲、梳理头发等。

二、客户接待礼仪

客户第一次和经销人员接触时，销售顾问应当应用职业化的欢迎顾客的礼仪

与技巧，明确客户的想法和关注的问题，建立咨询服务关系，友好地推介自己所

要销售的车辆。

客户和经销人员第一次接触，包括电话询问和展厅来访两种情况。

1.接电话的礼仪

电话铃响两声后，接听电话。接听电话时，第一句话应说：“喂，您好，__

×公司。”若电话铃响3声以上时，接听时可以加一句：“很抱歉，让您久等了。”