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志愿者服务礼仪基本知识
——人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁
基本要求,形象美好,举止得体,精神饱满,服务热情.
本次培训的内容
个人形象塑造,服务礼仪常识,迎送、接待实务。
一、礼仪是什么?
指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和
准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。
教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。
二、个人礼仪
(一)仪容美
(1)、干净整洁:坚持洗澡、洗头、洗脸;注意修饰体表毛发;保持
手部、口腔卫生。
(2)、化妆适度:原则、协调原则、掌握方法、回避他人
(二)服饰美:1、TPO原则;、合礼原则;、三一律原则、三色原则。
(三)仪态美:仪态是指人在行为中的姿态和风度.仪态美即姿势、动
作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面。
站姿━━挺直如松
规范的站姿:头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。
常见错误站姿一:驼背
常见错误站姿二:腹部外凸
常见错误站姿三:单肩挎包时斜肩;走姿—从容、平稳、直线、轻盈
规范的走姿:头正、肩平、躯挺、步位直、步速平稳。
禁忌的行姿:方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字
步态、低头驼背.
坐姿-文雅,端庄,稳重,大方入座
注意顺序:讲究方位(左进左出)、落座无声、入座得法、离座、先有表
-1-
示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。
正确的蹲姿-—高低式蹲姿
下蹲时左(右)脚在前,右(左)
脚稍后(不重迭),两腿靠紧向
下蹲。左(右)脚全脚着地,小
腿基本垂直于地面,右(左)脚
脚跟提起,脚掌着地。右(左)
膝低于左(右)膝,右(左)膝内
侧靠于左(右)小腿内侧,形成
左(右)膝高右(左)膝低的姿态,
臀部向下。基本上以膝低的腿
支撑。
交叉式蹲姿:下蹲时,右(左)脚在前,左(右)脚在后,右(左)小,腿垂直
于地面,全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭,左(右)膝由后,
面伸向右(左)侧,左(右),脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠紧,合
力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾.
二、服务礼仪基本知识:微笑服务、服务手势、礼宾次序、服务语言。
(一)微笑服务:发自内心的自然微笑、眼、口、面连动、笑与语言
结合、练习方法。
(二)各种服务手势:握手:注意:握法、时间、力度、次序
(三)接待过程中的礼宾次序:女士优先、以右为尊、以前为尊、以
内为尊,根据不同情况调节,尊者的安全、舒适之上。
1、行进中的次序:两人并行,右者为大;两人前后行,前者为尊;三
人并行,中者为尊,右边次之,左边更次;三人前后行,前者为尊;
三人并坐,中者为大,右地得次之,左边更次;服务者居于左上位置
坐时:在就座时,要遵守“右为上,左为下”的礼节。一般离门较远
的座为上座。长沙发和单人沙发中,长沙发为上座。
-2-
2、上电梯时:有人看守,服务者先进后出、无人看守,后进后出、
滚动式电梯,靠右站立。
3、开门时:门朝内开时,服务人员先进,把住门,等客人后进。外开
门,门向外开时,客人先进,服务人员后进
4、坐车时:如由驾驶员开车,按汽车前进方向,后排右座为尊位,
中座次之,左侧更次,前排司机旁最次.司机旁的位置一般是助手、
接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时,最后一排是上座,中间一
座次之,前排最次.当然,如果是主人亲自驾车,则主人旁边的位置是
尊位。开车门如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边
的车门,让尊者先上;再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边
的车门,让另一位客人从左边上车;只开一侧车门让一人先钻进去的
做法是失礼的。当然,个别情况也可以例外。例如,为了让宾客顺路
看清本地的一些名胜风景,也可以说明原因后,请客人坐在左侧,但
同时还是应向客人表示歉意。
5、其他情况:过马路时,以内为尊,上下楼梯时,尊者在前,以靠墙
位为尊。注意下楼梯时,尊者在一人后.
(四)礼貌用语
1、接待、接待“五声“五声:宾客到来有问候声;遇到宾客有招呼声;得到协助
有致谢声;麻烦宾客有致歉声;宾客离店有道别声。2、“文明十字”:
您好、谢谢、请、对不起、再见.3、、禁忌“四语禁忌“四语:不尊重宾客的蔑
视语;缺乏耐心的烦躁语;自以为是的否定语;刁难他人的斗气语.4、
禁忌:(1)打招呼无论用点头、手势还是眼神,都
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