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志愿者服务礼仪基本知识

——人无礼则不立,事无礼则不成，国无礼则不宁

基本要求，形象美好,举止得体,精神饱满，服务热情.

本次培训的内容

个人形象塑造，服务礼仪常识,迎送、接待实务。

一、礼仪是什么？

指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和

准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。

教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。

二、个人礼仪

（一）仪容美

(1）、干净整洁：坚持洗澡、洗头、洗脸；注意修饰体表毛发；保持

手部、口腔卫生。

（2)、化妆适度:原则、协调原则、掌握方法、回避他人

（二）服饰美:1、TPO原则；、合礼原则；、三一律原则、三色原则。

（三）仪态美:仪态是指人在行为中的姿态和风度.仪态美即姿势、动

作的美。仪态美主要表现在站、立、行、等方面。

站姿━━挺直如松

规范的站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。

常见错误站姿一:驼背

常见错误站姿二：腹部外凸

常见错误站姿三：单肩挎包时斜肩；走姿—从容、平稳、直线、轻盈

规范的走姿：头正、肩平、躯挺、步位直、步速平稳。

禁忌的行姿:方向不定、瞻前顾后、速度多变、声响过大、八字

步态、低头驼背.

坐姿-文雅，端庄，稳重，大方入座

注意顺序:讲究方位(左进左出)、落座无声、入座得法、离座、先有表

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示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。

正确的蹲姿-—高低式蹲姿

下蹲时左（右)脚在前，右(左）

脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向

下蹲。左（右)脚全脚着地,小

腿基本垂直于地面,右（左)脚

脚跟提起，脚掌着地。右（左)

膝低于左（右）膝,右(左)膝内

侧靠于左(右)小腿内侧，形成

左(右）膝高右（左）膝低的姿态,

臀部向下。基本上以膝低的腿

支撑。

交叉式蹲姿:下蹲时,右(左）脚在前,左（右)脚在后，右(左)小，腿垂直

于地面,全脚着地，左(右)腿在后与右(左）腿交叉重迭,左(右)膝由后，

面伸向右(左)侧,左（右），脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合

力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾.

二、服务礼仪基本知识:微笑服务、服务手势、礼宾次序、服务语言。

(一）微笑服务：发自内心的自然微笑、眼、口、面连动、笑与语言

结合、练习方法。

（二）各种服务手势：握手：注意：握法、时间、力度、次序

（三）接待过程中的礼宾次序：女士优先、以右为尊、以前为尊、以

内为尊，根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上。

1、行进中的次序:两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三

人并行，中者为尊，右边次之，左边更次;三人前后行，前者为尊；

三人并坐，中者为大，右地得次之,左边更次;服务者居于左上位置

坐时:在就座时，要遵守“右为上，左为下”的礼节。一般离门较远

的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。

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2、上电梯时：有人看守，服务者先进后出、无人看守，后进后出、

滚动式电梯，靠右站立。

3、开门时:门朝内开时，服务人员先进，把住门，等客人后进。外开

门，门向外开时,客人先进，服务人员后进

4、坐车时：如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，

中座次之，左侧更次，前排司机旁最次.司机旁的位置一般是助手、

接待或陪同人员坐的。当轿车有三排座时，最后一排是上座,中间一

座次之，前排最次.当然，如果是主人亲自驾车,则主人旁边的位置是

尊位。开车门如果接待两位贵宾,主人或接待人员应先拉开后排右边

的车门，让尊者先上;再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边

的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的

做法是失礼的。当然，个别情况也可以例外。例如,为了让宾客顺路

看清本地的一些名胜风景，也可以说明原因后,请客人坐在左侧，但

同时还是应向客人表示歉意。

5、其他情况:过马路时，以内为尊，上下楼梯时，尊者在前，以靠墙

位为尊。注意下楼梯时，尊者在一人后.

(四）礼貌用语

1、接待、接待“五声“五声：宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助

有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。2、“文明十字”：

您好、谢谢、请、对不起、再见.3、、禁忌“四语禁忌“四语：不尊重宾客的蔑

视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语.4、

禁忌：（1）打招呼无论用点头、手势还是眼神，都