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食品生产客诉管理制度和流程

一、目的

及时、有效、准确地回复顾客，解决生产中存在的质量问题，防止问题的再次出现，保证市场顺利、稳定地发展。提高本单位和产品的信誉，特制订本办法。

二、处理原则

保护顾客的合法权益；积极配合；努力提高完善产品质量管理。

三、部门及职责

1.供销部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。

2.质检部：接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果；提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。

3.生产部：提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查；落实整改措施及责任人，提交书面报告。

4.质量负责人：决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。

四、投诉调查与结果分析

1.供销部接到顾客投诉后，应记录投诉产品的名称、规格型号、数量、批次、投诉者的联系方式。

2.将顾客投诉意见反馈至质检部。

3.质检部根据顾客投诉意见，对该批次留样样品进行分析并将分析结果和处理建议向质量负责人进行汇报。

4.质量负责人根据实际情况决定是否召开内部评审会议，形成书面意见递交供销部和相关部门。

5.责任部门根据处理意见进行整改。

五、投诉结果的答复

供销部应在接到投诉处理意见后1个工作日内与顾客联系，告知处理意见并与客户充分沟通，将沟通结果上报质量负责人。

六、记录要求

供销部应建立和保存对消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、采取的处理措施、处理结果等。记录保存期限不得少于二年。