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客户投诉处理学习心得

客户投诉处理学习心得1

客户投诉对企业有着很重要的意义，由于客户产生投诉

往往是客户对产品质量、修理质量、服务质量或价格等要项

感到不满埋怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或

诉求其他相关单位帮助支配处理。

虽说有些客户投诉或有可能来自于客户主观心情影响，

但是也能反映出我们的确也存在肯定的问题，如不准时处理

好客户投诉，解决存在的问题，企业不单单是流失了一个客

户，还会流失更多的客户，也会造成企业形象的受损，还错

失一次发觉内部问题和企业提升的机会。所以妥当处理客户

投诉对企业意义重大，因此客户管理部组织了这次培训活动，

通过此次活动每位客服人员都受益匪浅，吸取到可以应用到

各自工作中的学问。

正如刘雪玲老师讲的一样：投诉处理没有标准答案，我

们应不断学习，才能提升处理投诉力量。每个投诉都有不同

的状况，但是处理的方式总是万变不离其宗：

1、不回避，第一时间处理

2、先处理心情，再处理事情

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3、了解客户的背景

4、探察投诉的缘由，界定掌握范围

5、不做过度的承诺

6、必要时，坚持原则

7、争取双赢

8、取得授权，必要时让上级参预，运用团队解决问题。

在处理投诉的过程中要头脑敏捷，利用一些处理投诉的方法

技巧，留意投诉处理的禁忌，并擅长观看分析，通过对客户

埋怨内容，投诉目的及客户性格等的的分析，选择恰当的处

理方法。同时要主动把握一些售前、售后的相关学问，了解

售前、售后的流程规范，避开客户埋怨时解释不清、解释错

甚至无言以对，导致更严峻的客户投诉。

要想处理好客户投诉，在平常工作中就要准时发觉并整

改一些会导致客户埋怨投诉的流程制度漏洞，把一些常消失

的投诉问题归类汇总，准时向领导汇报，察觉客户哪怕微小

的不满足，比客户考虑得更多，把小小的不满足或者埋怨扼

杀在萌芽状态。达到“解决投诉的方法就是不让投诉发生”

的最高境界。

客户投诉处理学习心得2

客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀

下组织参与了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。

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学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高

服务意识，提升服务的有效性。

通过这次学习，我学到了不少学问，以前始终是在渐渐

的摸索，积累阅历，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整

个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。

导致客户投诉最根本的缘由是客户没有得到预期的服

务，即实际状况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务

已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可

能产生。虽然投诉在所难免，我们不盼望有太多投诉，但更

不应回避投诉。应以“主动、仔细、高效、严谨”的工作作

风去处理投诉问题，并从中查找缘由，扎扎实实地提高工作

质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上削减投诉，并持

续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客

户的满足最大，公司的损失最小。

经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如

在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复

旅客投诉的内容，不要在未了解清晰大事内容时给旅客道歉，

不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要仔细

倾听。要时刻留意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后

的内在心情，揣摩旅客的心理。

其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝

大部分的旅客心情都是非常不稳定的，大多数在叙述事情的

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过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与埋怨，但不要把旅客当

做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白

坐席代表正在专心为他们服务。理解他的心情，关怀他的问

题。再次就是要马上响应，假如投诉受理下来，就要尽快去

落实处理，即便该问题比较简单，也要每天赐予旅客回复，

使旅客了解大事处理的进展状况。这样做也可以使旅客放心。

最终就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应当

好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的

期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更

重要。

通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：

客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、精确、准时;

也像是“119”，当客户心情非常感动时，我们也要学会怎么

来“灭火”。“你转变不了客户