网店售前客服工作总结.pdf

网店售前客服工作总结

网店售前客服工作总结（通用5篇）

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要

做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良

好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这

样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要

性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有

相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客

服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步

解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客

答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能

做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们

的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提

高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都

要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

入职十个月了，已经适应了从美工到客服的转变，八月初到，意

味着一年里电商旺季的到来。在这关键的时刻，总结以往的经验是

为了更好的完胜这场战争。

客服，也许每个懂敲键盘的人都能胜任。但是在销售的过程中很

多细节都不能马虎，首先客服是店铺和客户之间的纽带，工作中我

们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户。因为在销售

的过程中，往往客户不了解产品犹豫不决，所以作为客服同时要对

自己店内的商品有足够的了解额认识，这样才可以给客户提供更多

的购物建议，更完善的解答客户的疑问。我在工作中也不断学习如

何挺高自己的工作技能，了解了更多的户外装备知识。公司有时间

可以组织我们到户外去，放松同时可以增进感情也可以更深入了解

户外装备知识。因为遇到老驴有时候百度也招架不来。

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客

就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意

的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户

是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供

了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推

出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增

加和买家的感情。

一、xx群发消息。xxxx不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，

也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用xxxx可以把买家们

分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什

么促销活动等信息，那么xxxx的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情

况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，

我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，

这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，

同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近

一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们

很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不

只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

三、xx网店版。xx网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖

家便可以开通xx网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮

助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以

查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面

颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、

交易比数和金额等。

四、手机短信。手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有

群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名

字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一

条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给

买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们

成为店铺的忠实顾客。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家

下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，

要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果

不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖

而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客